引言

    自20世紀80年代起，歐美等發(fā)達國家開始相繼出現(xiàn)第三方物流，第三方物流有逐步取代自營物流的趨勢，它被譽為企業(yè)發(fā)展的“加速器”和21世紀的“黃金產(chǎn)業(yè)”隨著經(jīng)濟的發(fā)展，國內(nèi)物流以及第三方物流都取得了一定程度地發(fā)展，但是仍然存在著諸多問題。其中，客戶關(guān)系管理是影響第三方物流企業(yè)運營效率的一個顯著問題。隨著第三方物流在國內(nèi)近幾年的發(fā)展，第三方物流企業(yè)要在競爭激烈的市場中得到快速、健康發(fā)展。就必須健全、完善企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，通過交流了解并影響客戶行為，提高客戶招攬率、客戶保持率、客戶滿意度、客戶忠誠度及客戶收益率。

    1．影響第三方物流企業(yè)與客戶之間關(guān)系的因素

    日益激烈的競爭使得物流行業(yè)的邊際利潤率逐漸降低，迫使物流企業(yè)向縱深拓展業(yè)務，運用自身物流經(jīng)驗和技術(shù)優(yōu)勢參與客戶的物流規(guī)劃，這樣第三方物流企業(yè)與客戶之間的依存度進一步提高。同時，客戶選擇第三方物流企業(yè)主要是從成本、資源、經(jīng)驗等多種因素綜合考慮，形成了內(nèi)部獲利和成本降低的戰(zhàn)略定位。因此，第三方物流企業(yè)為了保證企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。必須與其客戶建立良好的關(guān)系，進行有效的客戶關(guān)系管理，影響第三方物流企業(yè)與客戶之間關(guān)系的因素主要有以下三個方面。

    (1)分工明確程度。第三方物流企業(yè)與客戶在合作的基礎(chǔ)上要明確各自的責任和權(quán)利。一般地說，客戶在物流程序和系統(tǒng)設(shè)計方而起主導作用，而第三方物流企業(yè)在執(zhí)行這些活動方面具有主導作用，雙方都不能超越各自的領(lǐng)域去干涉對方的活動，而要按照合作協(xié)議履行自己的責任和義務。

    (2)溝通程度。第三方物流企業(yè)與客戶在相互信任、彼此忠誠、信守承諾的基礎(chǔ)上，建立開放式交流機制，包括作業(yè)層、管理層之間的交流以及績效評價方面的交流。這樣一方面使第三方物流企業(yè)明確客戶的實際需求和期望；另一方面使客戶了解第三方物流企業(yè)的實際服務水平和能力，從而有效解決合作中出現(xiàn)的問題，使兩者真正成為利益共享、風險共擔的戰(zhàn)略合作伙伴。

    (3)信息透明度。影響第三方物流企業(yè)與客戶之間信息透明度的原因在于：一是在社會化專業(yè)分工基礎(chǔ)上產(chǎn)生的第三方物流企業(yè)可能同時會向很多客戶提供物流服務；二是客戶也可能委托幾個物流企業(yè)為其服務。這種復雜的網(wǎng)絡(luò)關(guān)系勢必造成許多不規(guī)范的暗箱操作，尤其是對采購物流的整合，直接涉及到客戶的生產(chǎn)、銷售計劃等重要信息，這樣就很難提高信息的透明度，實現(xiàn)信息共享。

    2．第三方物流企業(yè)的客戶關(guān)系管理對策

    第三方物流企業(yè)通過客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management，CRM)。不斷改進對客戶的服務水平、提高客戶的滿意度與忠誠度，從而提高企業(yè)的核心競爭力。

    2.1 第三方物流企業(yè)管理理念的變革

    CRM的核心思想是將企業(yè)的客戶視為最重要的資產(chǎn)，它吸收了“關(guān)系營銷”、“一對一營銷”、“數(shù)據(jù)庫營銷”等營銷思想的精華，通過滿足客戶的特殊需求，特別是滿足最有價值客戶的特殊需求建立和保持長期穩(wěn)定的客戶關(guān)系。其宗旨是通過與客戶的個性化交流掌握其個性化需求，并在此基礎(chǔ)上為其提供個性化的產(chǎn)品和服務，不斷增加客戶的支付價值，提高客戶的滿意度和忠誠度，最終實現(xiàn)第三方物流企業(yè)與客戶的雙贏。因此，在企業(yè)上下必須形成一種“一切以客戶為中心”的企業(yè)文化氛圍。對員工進行思想教育和定期培訓，構(gòu)筑共同愿景，使全體成員共同遵守企業(yè)的行為規(guī)范和價值體系，樹立為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務的意識，提高服務水平。

    2.2 第三方物流企業(yè)管理機制的創(chuàng)新

    首先，第三方物流企業(yè)在制定戰(zhàn)略規(guī)劃時，通過客戶分析，歸類出“重點客戶”，把與重要客戶的長期合作納入企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃中；結(jié)合第三方物流企業(yè)的經(jīng)營目標。加強與客戶的信息交流，及時了解客戶的需求，為客戶制定符合其自身特點的個性化的物流方案．實現(xiàn)與客戶持久牢固的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。其次，組織的集權(quán)程度、管理層次的多少和整合程度對客戶關(guān)系管理有重大影響。管理人員要授予基層員工更大的權(quán)利，調(diào)動他們的積極性和創(chuàng)造性，為客戶提供快捷、準確和個性化的服務，這樣也滿足了員工實現(xiàn)自我價值的愿望，使員工更加滿足和忠誠，從而推動客戶關(guān)系管理能力的發(fā)展。整合程度越高，部門合作程度越高，工作就越容易協(xié)調(diào)，越能有效地減少部門間相互推諉、各自為政的狀況，提高組織的運行效率，從而有效地進行客戶關(guān)系管理。

    2.3 第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理內(nèi)容

    首先，進行客戶資源分析，建立客戶檔案。分析客戶的基本類型、需求特征和購買行為，并在此基礎(chǔ)上分析客戶差異對企業(yè)利潤的影響。

    其次，實現(xiàn)客戶需求反饋。客戶需求反饋對于衡量企業(yè)承諾目標實現(xiàn)的程度、及時發(fā)現(xiàn)為客戶服務的過程中所出現(xiàn)問題等有重要作用。投訴時客戶反饋的主要途徑、正確處理客戶的投訴對于維護客戶利益、贏得客戶信任有重要意義。

    最后，降低客戶成本。第三方物流企業(yè)在提高客戶服務水平的同時降低成本。客戶在選擇自營物流還是第三方物流的一個重要因素就是物流成本。所以第三方物流企業(yè)應從戰(zhàn)略角度出發(fā)，不斷降低客戶成本，實現(xiàn)合作共贏。

    3．結(jié)語

    我國第三方物流企業(yè)正處在發(fā)展的關(guān)鍵時期，企業(yè)與其客戶建立基于信任和合作的長期戰(zhàn)略伙伴關(guān)系將是企業(yè)今后發(fā)展的一個重要保證。我國第三方物流企業(yè)實施客戶關(guān)系管理需要通過吸引、開拓、維持和增進與客戶的服務關(guān)系。提高客戶服務水平；需要對客戶進行有效地分類管理，不斷開發(fā)潛在客戶，使其逐步成為企業(yè)的現(xiàn)實客戶，并與現(xiàn)實的客戶建立長期合作伙伴關(guān)系。