作為全球最具規模的快遞運輸公司之一，聯邦快遞（FedEx）為美國各地以及全球超過220個國家及地區提供快捷、可靠的遞送服務，年收入高達470億美元。在中國，聯邦快遞已經開展業務30年，以58家分公司、近9000名員工和約2800輛遞送車輛的完善網絡和強大實力為中國客戶提供國際快遞和高端快遞服務。“盛名之下無虛士”，聯邦快遞究竟是怎樣“玩轉”快遞的？它有哪些經驗值得中國快遞企業學習和借鑒？下面，就讓我們一起從聯邦快遞高級副總裁、中國區總裁陳嘉良先生那里尋找答案。

　　輻軸式運輸靈活快速

　　據陳先生介紹，聯邦快遞集團在全球擁有30多萬名員工、650架飛機、超過10萬輛遞送車輛，每天遞送超過1050萬票貨件，服務范圍涵蓋220多個國家和地區。早在成立之初，聯邦快遞就率先提出“轉運中心”的概念，通過“轉運中心”進行業務運營。“轉運中心具體是指貨運航空公司中轉大量貨物的樞紐，通過該樞紐對自身的航線網絡進行整合，從而降低成本，提高效率。”陳先生告訴記者，“這也就是我們所說的輻軸式的配送方式。它是由FedEx創始人施偉德（Fred Smith）先生開創的靈活快遞運輸模式，可以理解為‘轉運中心及航線網絡系統’，使包裹到達一個中心點進行分揀，包裹在中心樞紐分揀完畢后, 重新裝上飛機，再飛往各自的目的地，如果在圖上展示，就像一個‘輪軸和輪輻’。”

　　在中國，聯邦快遞創建了位于廣州白云國際機場的亞太區轉運中心、位于杭州蕭山國際機場的中國區轉運中心以及位于北京、上海、廣州和深圳的四個國際口岸操作中心，并通過這些中心，與龐大的全球網絡相連，為客戶提供快速可靠的國際快遞和國內服務。此外，聯邦快遞在建的上海國際快件和貨運中心，也將于2017年投入使用。

　　FedEx輻軸式的配送方式，有利于產生物流樞紐之間運輸的規模效應，且網絡規模越大帶來的效用越明顯；相比直通式網絡，輻軸式網絡更容易逬行資源整合，同時還可以簡化運輸線路，降低空載率。

　　針對性解決方案占領細分領域

　　冷鏈、醫療保健、藝術品和奢侈品的配送，在快遞物流行業屬于“高精尖”業務，聯邦快遞如何“玩轉”這些高難度業務呢？陳先生表示，針對不同的細分領域，聯邦快遞都有相應的解決方案。“比如在冷鏈方面。‘熱毯’：用于運輸15-25℃范圍內的貨物，具有防止陽光直射、防雨、防潮等功能，且成本低廉。冷鏈運輸包裝選項：無需冷凍劑可使貨物在2-8℃冷藏環境達到96小時，并能在5分鐘內讓貨物的溫度達到4℃。深度冷凍運輸解決方案：采用液氮氣化技術運輸溫度敏感型貨件，可維持貨物在低于攝氏零下150℃的冷藏環境存放10天。”

　　而對來自醫療保健、生命科學、航空航天、藝術以及金融等行業的高價值、受管制或時間敏感性相當高的貨件，聯邦快遞除了提供妥善的保管、運輸服務，還針對性地推出了SenseAware、FedEx Priority Alert、FedEx PriorityAlert Plus等服務，為客戶提供實時重要包裹統計數據的服務，可使客戶實現對重要包裹的時間、溫度等敏感信息的持續監控。

　　通過這些針對不同領域市場的解決方案，聯邦快遞良好地把握了客戶需求，不僅保證了包裹的按時、安全到達，更以全方位的監控服務讓用戶放心。

　　細節服務無與倫比

　　采訪中，陳先生不斷強調一點：“我們的競爭優勢不僅體現在我們遍布全球的網絡，航空機隊以及運輸車輛等硬件方面，更體現于公司對服務的堅持、對客戶承諾的重視。”為做到這一點，聯邦快遞首先從細節出發。

　　例如，為了加快遞送流程，聯邦快遞會準備過境貿易所需要的所有文件，并提前向各個海關申報將要來到的貨物。在清關時，為客戶提供“聯邦快遞電子貿易文件”（FedEx Electronic TradeDocuments）工具，自動生成清關所需要的文件，可以在飛機還在途中時就處理相應的文書工作。客戶不再需要打印多份海關文件，所有都是在線自動提交。通過該解決方案，客戶可以提升運營效率，節約時間和成本。

　　例如，在中國市場，聯邦快遞重新設計了其FedEx Ship Manager在線電子運輸工具，使客戶可以保存其運輸偏好和屬性以供重復使用，這樣有助于客戶更快下單運輸。同時，引入FedEx®Quick Form網上運輸工具，為客戶的寄件過程增添便利。只需簡單幾步，客戶便可以建立運單，還可以儲存以往運輸記錄，省卻重復準備航空運單的時間。

　　陳先生表示：“我們一直為客戶提供‘紫色承諾’，希望讓客戶每一次都享受到聯邦快遞無與倫比的服務。這個承諾如何兌現？我們的做法是抓住任何一個能夠幫助我們提高客戶滿意度的小細節。”

　　科技打造運營能力

　　信息化與自動化技術一直是快遞行業的發展重點。陳先生告訴記者，信息化、自動化的技術與設備，除了能提高快遞企業運營效率以外，也是幫助快遞企業提高服務水平的利器。聯邦快遞一貫注重借助科技力量，打造自身的運營和服務能力。

　　作為行業領導者，在科技層面上，聯邦快遞擁有許多業內的“第一”：1984年，推出基于個人電腦的自動發件系統，隨后命名為FedExPowerShip系統。1986年，推出手持條碼掃描儀，稱為Super Tracker。通過該系統，遞送員可以捕捉到詳細的包裹信息，并能在包裹運輸途中以電子方式傳送包裹狀態信息。1996年，聯邦快遞推出InterNetship（現在的Fedex Ship Manager）系統，成為首家可以讓客戶通過網上處理貨件訴求、滿足復雜貨運投遞、追蹤及報告的公司。多年來，聯邦快遞一直將信息系統和自動化建設作為最重要工作之一，其日處理數據量現已超過1.5萬兆。預計于2017年投入使用的上海國際快件和貨運中心，配置了全自動分檢系統，并將發展與中國海關和中國出入境檢驗檢疫的集成系統，力爭實現無紙化通關。新設施每年包裹和文件的分揀能力預計將超過9000萬件。

　　陳先生表示，聯邦快遞通過創新使用科學技術來不斷提高客戶體驗， 從而繼續保持行業領導地位， “ 我們不僅是一家物流運輸公司， 同時也是一家信息技術公司。

　　未來：面向高端電商物流

　　目前，聯邦快遞在中國擁有58家分公司，擁有近9000名員工和約2800輛遞送車輛，在中國各主要大中城市設立了超過100個地面操作站和遍及國內主要省市和地區的服務網絡。陳先生表示，未來他們將繼續擴大在中國市場的網絡覆蓋，把服務網絡拓展至更多二、三線城市，同時進一步加快FedEx品牌和服務在中國的推廣進程。除此之外，聯邦快遞還將加強在電子商務運輸領域的投入。“隨著高科技、醫療保健等高精尖行業以及高端零售業和食品行業的不斷‘觸電’，高端電商物流的市場已經形成。”陳先生告訴記者：“聯邦快遞將針對這一細分市場，適時對現有的操作和網絡進行必要調整，并不斷擴大自身的產品組合，提供全面的、快速的運輸解決方案以更好地服務于這些市場，滿足客戶的各種物流運輸需求。我們將秉承‘讓客戶每一次都享受到細節服務無與倫比’的‘紫色承諾’，繼續為中國客戶提供他們所期望的快速、可靠的國際快遞和國內服務。”