這是中國電商發展最快速的時代，也是面臨巨大挑戰的時代。物流作為電商業務的核心環節備受關注，完善的物流體系和服務能為推動企業的發展提供持續助力，而落后的物流將成為制約其發展的絆腳石。以往我們談到企業物流都是關注其正向物流，即貨物如何從生產商或零售商流向用戶；然而電商行業的特殊性促使我們不得不更多地關注其逆向物流或退換貨物流，因為消費者網購“后悔權”已經被明確列入“新消法”，而且消費者的滿意度、忠誠度與自媒體影響力都不容電商企業無視其退換貨服務需求。因此，如何快速地處理客戶的退換貨訂單已成為電商亟待解決的問題，合理的退換貨流程以及功能強大的物流系統支持則至關重要。

　　本期專題，我們邀請來自全球領先的倉儲及配送自動化物流解決方案專家——Swisslog瑞仕格公司中國區系統規劃部總監吳印先生，對電商退換貨物流的難點和痛點進行了專業的分析和歸納。瑞仕格不僅擁有成熟的電商行業物流解決方案，而且在全球成功實施了眾多電商自動化配送中心項目。在此，吳總監也將分享成功案例背后的奧秘。

　　記者：首先請您談一談目前電商面臨的退換貨現狀及其特點。

　　吳印：事實上，不論電商規模大小，都不可避免地存在退換貨問題。如果這部分業務處理不好，往往會引起客戶抱怨或者投訴，直接導致的結果便是客戶體驗降低，對電商、或者電商平臺上的商家，甚至產品供應商的信任度降低，各方信譽均會受到極大影響。同時，退換貨無疑會產生包括物流費用在內的各項成本。因此，退換貨已逐漸成為電商的一大痛處。

　　電商退換貨與傳統門店的退換貨相比有很大的不同。例如，退貨率較高的服裝、圖書等，傳統門店退貨往往是受季節等周期性因素影響而產生的下架退貨，大批量退回到物流中心后，再由物流中心集中退回給供應商，而電商退換貨則是更為分散的一種業務形態。

　　電商訂單退貨的主要原因有：商品到達客戶手中后與其期望存在差異；促銷活動而產生的沖動消費；商品自身缺陷；物流運輸途中的損壞等。應對不同原因造成的退換貨請求時，電商需要采用的處理方式也應有所區別。

　　另外，用戶訂單退貨發起的時間節點也存在差異性。可按退換貨申請發起的時間簡單區分為兩類：其一，客戶收到貨品以后發起退換貨申請；其二，客戶尚未收到貨品而提出退換貨申請。前者退、換貨的可能性都有。后者則多為退貨，換貨的情況較少。同樣，針對不同時間發起的退換貨申請，訂單的物流處理流程也會不同。以上這些區別或特性，都使得電商的退換貨物流處理方式與傳統行業退換貨處理方式有所不同。

　　記者：電商退換貨處理對物流系統提出了哪些需求？

　　吳印：針對電商倉儲物流系統而言，我認為退換貨應滿足快速響應和快速處理兩大需求。這些需求對電商目前的倉儲物流系統提出了更高的挑戰。

　　（1）快速響應

　　快速響應需求主要是針對倉儲管理軟件系統。從客戶訂單生成到最終貨品運送至客戶手中的整個流程需要經過若干物流環節，而客戶有可能在任意一個物流環節發起退換貨請求。一旦前臺系統收到請求并將任務傳給倉儲管理系統，需要倉儲管理系統能夠針對商品目前所處的作業環節做出快速響應，系統做出的響應越早，越有利于降低物流成本。例如，當商品處于下架狀態，或者包裝、集貨待發時，倉儲管理系統收到退換貨請求后將原有的訂單任務停止，這樣就能避免產生后續的物流操作，減少不必要的倉儲、運輸動作。因為貨品一旦裝車運輸出去，就會產生一去一回雙倍的配送成本。

　　（2）快速處理

　　快速處理是指物流系統能夠實現退貨任務的快速應對。當倉儲管理系統收到退貨指示時，整個物流系統要能夠支持這些異常的中斷，把商品返回存儲位置或送至指定區域進行退貨集中處理，這就要求系統流程中設計分支流程以及退貨暫存區。

　　訂單退貨暫存區通常分為兩個區域，一個是商品沒有發貨之前的內部退貨暫存區，另外一部分則是從客戶或者是從配送網點退貨到倉庫的退貨暫存區。這兩個區域一般情況下是分開的，因為外部退回來的商品需要經過外包裝檢查等審核操作，以確認商品是否滿足二次銷售的條件。如果不影響二次銷售，貨品可重新進入正常流通環節；否則，便需留在退貨暫存區準備退回上游供應商或者進行特殊處理。

　　滿足二次銷售條件的貨品，在退貨暫存區內需要根據品類以及不同保管區域進行分類處理，這就需要軟件和硬件系統的相互配合。如果整個倉儲系統能夠做到快速響應及快速處理，那么商品在整個倉儲環節的流通距離就會更短，處理效率就會更高，從而有效幫助電商企業節約物流成本。

　　記者：除了強大的物流軟件系統外，電商退貨物流系統還需要哪些自動化物流設備及技術支持？

　　吳印：目前，大部分電商企業還是采用比較傳統的人工方式進行退貨處理，當退貨量達到一定程度時，才會采用部分自動化設備和信息化設備輔助，提高人員的作業效率。

　　一般而言，可二次銷售的退貨商品需要經過分類及二次上架兩個大步驟。貨品分類需要借助的設備有分揀設備或者電子標簽揀選設備等，以實現商品的快速存儲區域定向。因為對于大型電商來說，其倉庫面積非常大，劃分的儲區較多，要保證退貨商品在上萬平方米的倉庫內實現快速上架，就需要進行商品的快速分類，再通過輸送設備或采用人工方式將退貨品送至指定存儲區域，然后進行二次上架。

　　需要強調的是，退貨商品上架與正常商品入庫上架是不一樣的。常規的商品入庫上架有一定的采購批量，便于采用自動化物流設備進行集中處理；而退貨上架商品的品類則非常分散，沒有辦法達到批量貨品的作業效率，需要更靈活的作業方式。因此，在系統設計之初就需要仔細考慮如何滿足不同商品、不同品類、不同時間節點的退貨上架需求。另外，還可以考慮在錯時作業的情況下，充分發揮分揀設備的能力，在分揀設備空閑時對退換貨商品進行分類，提高退貨分類作業效率。

　　另外，電子標簽技術在退貨處理環節的合理應用也十分重要，它可以做到商品追溯的連貫性。因此該技術可以在電商物流解決方案中作為輔助技術，更好地實現對商品的識別和追蹤定位。

　　記者：瑞仕格在國內外已有很多成熟的物流項目和案例，在電商退換貨領域有哪些好的技術？

　　吳印：在2014 年CeMAT亞洲國際物流展上，瑞仕格展出了兩款在電子商務領域應用比較成熟的物流解決方案——AutoStore輕載存儲揀選系統和CarryPick自動導引車揀選系統。這兩種技術都是采用貨到人的方式，在滿足訂單揀選設計要求的同時，可實現逆向物流的貨物補充入庫作業。其中，CarryPick技術可以專門作為退貨解決方案應用。

　　CarryPick自動導引車可以根據系統指令將可移動的貨架送到人工揀選臺，待貨品從貨架上取走后，再將貨架送回存儲區域。該解決方案在電商退貨品處理環節中應用的優勢體現在三個方面：

　　首先，退貨品在不影響二次銷售的情況下，一般會根據訂單的情況優先發貨。CarryPick系統可以快速地實現這一點。因為事實上，CarryPick系統將分類和上架兩個環節進行了合并，系統本身可設計為獨立的退貨暫存區，因此退回的貨品可以直接存放于CarryPick系統的移動貨架上，當訂單發起時直接優先揀選發貨，從而減少很多中間環節，有效提高了處理效率。若貨品沒有被訂單任務選取，則移動貨架上已分類好的貨品可集中一次性地退回指定的存儲區域。

　　其次，電商退貨環節對物流流量和速度沒有正向物流的要求那么高，退貨暫存區域一般不是很大，因此采用CarryPick系統，搬送機器人和移動貨架運行區域相對集中，設備數量較少。可以在減少流通環節、提高周轉率的同時，降低投資成本。

　　第三，CarryPick系統靈活性很高，退貨暫存區的位置以及區域的大小可隨時配合物流系統的整體需求進行調整。

　　記者：您認為電商企業對于退換貨的處理是否會進一步重視，并加大這方面的投入？

　　吳印：我認為改善退換貨的處理效率，降低其產生的中間成本對于電商企業來講意義重大。

　　第一，從消費者角度來看，快速實現退換貨可以降低投訴量，提升用戶體驗，增加消費者對電商的好感。隨著電商企業的發展和成熟，價格戰會越來越少，客戶體驗和忠誠度對電商的影響將越來越大。因此處理好退換貨作業，提高客戶滿意度，可以增加用戶黏性。

　　第二，從電商企業來講，退換貨帶來了很大的成本壓力。有時候在大規模促銷活動結束后，隨之而來的大量退貨訂單所額外產生的物流成本甚至超出銷售的毛利率，企業承受不起便會直接影響其發展。

　　第三，從國家政策法規層面看，消費者有權要求在一定期限內無條件退貨。但是退換貨業務會使電商增加額外的物流成本。因此電商需要針對國家政策，采取相應措施，實現不同種類商品退換貨服務的差異性，并通過退換貨物流保險等舉措降低成本。

　　無疑，今后電商企業會越來越重視退換貨解決方案，并增加投入。不過，隨著電商市場格局趨穩，企業投資會更加謹慎，要提升客戶對企業自身平臺和服務的體驗，優化退換貨解決方案將是電商物流未來的一個發力點。作為物流解決方案提供商，我們會在客戶理性投資的基礎上，以自己的專業特長幫助客戶更好地選擇合適的方案。