第三方數據顯示，2014年京東（JD.com）在中國自營式電商市場的占有率高達49%，市場交易額達到2602億元，凈收入達到1150億元，成為中國最大的自營式電商企業。驕人的業績背后，顯然離不開京東強大的物流體系支撐。

　　據公開數據，京東擁有中國電商行業最大的倉儲設施網絡。截至2014年12月31日，京東在全國擁有7大物流中心，123個大型倉庫，3210個配送站和自提點，物流網絡覆蓋全國40座城市、1862個區縣。基于如此龐大的物流網絡，京東能夠為消費者提供一系列專業服務，如：211限時達、次日達、夜間配和三小時極速達等服務。

　　京東售后業務部負責人張曉磊在接受本次專題采訪時表示，與其他電商相比，京東對物流體系不遺余力的投入，是最有爭議，同時卻被認為是最有價值的，目前京東的自建物流戰略已經初顯成效，并得到認可，物流已成為京東強有力的競爭優勢。正是借助龐大的物流體系，京東開展了“上門取件”、“上門換新”等多種獨具特色的退換貨服務，并對前端的銷售產生了正向的拉動作用。

　　記者：退換貨對于電商而言是客觀存在且很難避免的，您認為有效地處理這些退換貨請求對于京東的發展具有什么樣的意義？

　　張曉磊：包括退換貨在內的售后服務是網上購物環節的最后一環，做好這一環，才能形成一個良好的閉環，所以各電商企業在售后服務方面都不斷提高關注與投入。

　　及時地處理退換貨請求，為客戶提供超出其預期的服務，提升客戶體驗，非常有助于電商企業建立自己的信譽和口碑。基于此，2014年京東提出了“讓客戶驚喜”的口號。

　　值得一提的是，新消法實施于2014年3月，京東的無理由退貨政策卻遠早于此，2014年1月便開始正式實行了。退換貨無疑會給京東帶來較大的成本損失，但從整體銷售業績以及客戶對京東的認可度方面來看，正向的拉動作用也是非常明顯的。我們認為，只要對客戶有好處、國家支持的我們都會去嘗試，并且盡力做好。

　　記者：要超出客戶期望必須先了解其預期是什么。那么您認為客戶對退換貨物流的期望與正向物流相比有何不同？在此期望下電商退換貨處理存在哪些困難？

　　張曉磊：客戶對物流的期望，無非是盡快收到選購的商品，早日使用，因此對物流速度的需求是很強烈的。與正向物流相比，退換貨的發生多是因為商品出現問題急需解決，所以客戶對退換貨時間的要求比正向物流送貨的時間需求更加急迫。那么，誰能解決好這個問題，誰就在服務的關鍵點上掌握了先機和主動，所以京東也在不斷地尋找讓客戶驚喜的點。

　　目前電商退換貨處理面臨的困難，我認為主要來自三個方面。

　　1、逆向物流難。退換修都要依靠快遞將商品寄回電商企業，物流時效很難保證。

　　2、成本與客戶體驗平衡問題。退換貨產生的逆向物流一般分為兩個環節，第一個環節是從客戶那里把商品取回來，實現分類、入庫上架等常規物流操作；第二個環節則是通過分揀再把商品送出。因此退換貨等逆向物流的成本和流程是正向物流的2~3倍，在較大的成本壓力下還要保證客戶體驗，對于電商來說是非常大的考驗。

　　3、商品檢測。退回商品是否真的有質量問題？是客戶人為損壞還是物流公司損壞？是否還存在個別惡意客戶用“假二水”商品對正品進行掉包？因此退回商品的檢測工作也是一大難題。

　　記者：針對這些難點，京東是如何借助物流體系和售后服務解決的呢？京東的退換貨處理具有哪些特別之處？

　　張曉磊：前面談到退換貨成本與客戶服務的關系問題。其實任何一家企業都需要考慮服務與成本的平衡問題。尤其對于小企業來說，不可能承受長時間、大流量的退換貨，因此連客戶體驗的保障都無從談起，更不用說以客戶體驗為先了。然而京東卻不同。

　　首先，京東擁有一個對接各環節的售后服務系統。該系統是目前京東體系內最復雜、接觸部門最多的系統之一，功能強大，支撐著京東售后服務的“客戶為先”流程。

　　其次，京東擁有龐大的自建物流體系。這使我們能夠為客戶提供“上門取件”和“上門換新”等多種特色退換貨服務。“上門取件”和“上門換新”這兩種退換貨服務物流處理流程與一般電商的退換貨服務有所區別。

　　傳統退換貨的一般流程為：客戶發起退換貨請求—客戶將商品寄回電商—電商進行商品掃描、檢測、入庫、上架等物流操作或其他處理—配送新產品—客戶等待收貨。

　　京東退換貨的特別之處在于，京東配送范圍內的客戶在網上提出退貨申請后，京東售后審核通過時便會由系統自動派發快遞員“上門”把商品取回；如果客戶發起換貨申請，京東則直接按照正向物流的流程，為客戶揀選、配送新的商品，配送員直接“上門換新”，遞送新商品的同時將舊商品取回。這兩種服務，極大地縮短了客戶的等待時間，有效提升客戶體驗，而這便是京東自建物流體系帶來的獨特優勢。

　　今年春節，為了消除消費者購買年貨的后顧之憂，京東還升級了業內最具特色的閃電退款服務。即京東售后對消費者的退貨申請審核通過后，在派發上門取件的同時，便開始辦理退款手續，如果是退款到客戶在京東的賬戶，可以實現商品還在客戶手上而錢已到賬的閃電退款服務。

　　記者：從您的介紹可以看出京東的退換貨物流環節是比較清晰的，請問客戶退換貨的商品進入物流中心后還會進行哪些物流操作？在此過程中需要哪些物流技術與設備支持？

　　張曉磊：京東從客戶手中取回退換貨商品后，首先會送至獨立管理的倉庫，我們稱之為備件庫。備件庫主要是二手品、不良品的處理，而全新商品所在的倉庫則稱為大庫。將備件庫與大庫商品分開管理，禁止將二手品重新包裝成全新商品再次賣給客戶，這也是我們服務的獨特之處。

　　接下來的退換貨商品處理流程，與正向物流相差不大。經專業檢測后，有問題的商品被揀選出來，退回給供應商進行換新（RMA）等操作；沒有問題則進行掃描、分類，按照物流系統分配的貨位上架儲存等操作，為二次銷售做好準備，如京東奪寶島活動等。

　　這些環節中，最重要同時也是最困難的環節便是商品檢測。正如我前面提到的，退換貨商品損壞程度如何？究竟是質量問題還是人為損壞？是否是原商品？這都需要依靠人員進行手工檢測，很難借助物流設備實現較高的自動化。不過，京東已經開始在部分區域嘗試退貨檢測方面的流水化作業。同時，京東在華南地區的物流中心已經有一整套的退換貨環形流水作業線開始進行測試，借此實現退換貨商品處理的自動化。

　　對于電商行業來講，我認為退換貨等售后工作目前還處于相對原始的階段，近幾年隨著電商行業的大爆發，才開始慢慢向精細化轉變。在退換貨處理設備的先進性和自動化程度方面，我們不斷在思考、在創新。例如，京東目前正在為上門取件的快遞員開發相應的手持設備，當客戶產生退換貨需求時，快遞員可以直接掃描條碼，將商品的有關信息及時傳輸到系統中，使與之相關的其他流程可以馬上進行，而不用等待配送員把貨物取回來，以提高退換貨的效率。

　　記者：您認為未來電商的退換貨量是否將進一步增長？相應的服務需求會有什么變化？

　　張曉磊：我認為，電商行業未來的發展勢頭一定是非常強勁的，隨著總體業務量的上升，即便產品質量不斷上升，物流安全性不斷提高，退換貨也會隨之增長。在這種情況下，如何更好地提供退換貨等售后服務，最為重要的還是充分了解客戶的需求。我認為有三個方向的客戶需求值得我們關注。

　　第一，更簡單快捷。因為隨著科技的發展，智能家居等產品的應用，人們會更“懶”，更宅，所以需要更加簡單快捷的服務。

　　第二，更智能。未來高科技的產品會越來越多，京東也在嘗試智能化的商品和服務，并且智能化地判斷客戶的需求和痛點。

　　第三，更有價值。隨著社會發展，人對于享受的概念和感覺會不斷分層。目前電商企業對客戶的基本服務都是免費提供的，但是更高層級的服務可能就要加價了。所以從整個行業來講，我認為售后服務未來需要創造一些有價值的服務，而不再局限于公司后端的支持部門。

　　記者：電商企業應該如何應對這些變化和發展趨勢？

　　張曉磊：我認為電商企業應該做好兩方面的準備。

　　首先，關注法律法規并做好相應準備。今后國家、電商行業的法律法規一定會趨于完善，當新的要求出現時，電商企業一定要時刻關注并不斷優化自己的服務。

　　其次，應對服務成本和客戶體驗平衡的挑戰。中國的人力成本越來越高，包括周圍的附加產品都會越來越貴，如何讓企業付出更少的成本，讓客戶獲得更好的服務體驗，需要關注和深入研究。我認為這也是在電商大發展階段，行業的每個人都需要去思考的事情。