服務(wù)是卷煙流通企業(yè)的靈魂。作為商業(yè)企業(yè)連接工業(yè)企業(yè)和零售終端的紐帶，商業(yè)物流必然要以客戶服務(wù)為中心，不斷提升核心競(jìng)爭(zhēng)力。筆者認(rèn)為，商業(yè)企業(yè)應(yīng)樹(shù)立“大服務(wù)”思想，將零售終端、工業(yè)企業(yè)、內(nèi)部員工三大服務(wù)對(duì)象全面納入其中，積極構(gòu)建以終端服務(wù)、工業(yè)服務(wù)、內(nèi)部服務(wù)為支撐的綜合性、全程化物流服務(wù)體系，真正讓服務(wù)貫穿企業(yè)運(yùn)營(yíng)的每一個(gè)環(huán)節(jié)。

　　終端服務(wù)是商業(yè)物流服務(wù)體系的核心內(nèi)容。零售客戶的自身特點(diǎn)決定了終端服務(wù)必須堅(jiān)持規(guī)范化和個(gè)性化的統(tǒng)一，要積極推行規(guī)范、個(gè)性、情感、增值四種服務(wù)，構(gòu)建全方位、立體化的終端服務(wù)體系，提高客戶依附度。通過(guò)物流服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，建立和完善卷煙配送服務(wù)規(guī)范，實(shí)現(xiàn)卷煙配送活動(dòng)的服務(wù)流程、服務(wù)用語(yǔ)、服務(wù)動(dòng)作、服務(wù)態(tài)度的統(tǒng)一，從而減少服務(wù)過(guò)程中的隨意性，將零延誤、零差錯(cuò)、零破損的服務(wù)承諾細(xì)化到每個(gè)細(xì)節(jié)、每個(gè)流程、每個(gè)崗位。建立零售客戶基礎(chǔ)信息檔案，按照經(jīng)營(yíng)規(guī)模、經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)、地理位置等對(duì)零售客戶進(jìn)行分類，識(shí)別并確定不同客戶群的個(gè)性需求，提供個(gè)性化服務(wù)。將零售客戶的生日、重要信息詳細(xì)記錄，在節(jié)假日或者特殊關(guān)懷日開(kāi)展關(guān)愛(ài)行動(dòng)。在生活、工作等方面為零售客戶提供力所能及的幫助，在服務(wù)過(guò)程中融入關(guān)懷和尊重，強(qiáng)化與零售客戶的感情紐帶。在完成送貨的同時(shí)，利用送貨員直接面對(duì)零售客戶的優(yōu)勢(shì)，開(kāi)展防調(diào)包、卷煙防霉度夏知識(shí)培訓(xùn)，并提供政策宣傳、意見(jiàn)收集等服務(wù)。根據(jù)零售客戶需求，積極探索提供網(wǎng)上配貨、準(zhǔn)時(shí)送貨、應(yīng)急送貨等服務(wù)項(xiàng)目。充分利用網(wǎng)絡(luò)資源，開(kāi)展多元化配送服務(wù)，為零售客戶提供贏利機(jī)會(huì)。

　　商業(yè)企業(yè)應(yīng)該加強(qiáng)與工業(yè)企業(yè)在物流領(lǐng)域的業(yè)務(wù)協(xié)作，并積極為其開(kāi)展增值服務(wù)。要充分利用工商卷煙物流在途信息系統(tǒng)以及其他物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，加強(qiáng)工商信息溝通，共享各類物流信息，及時(shí)、合理安排倉(cāng)儲(chǔ)資源，科學(xué)入庫(kù)、高效入庫(kù)，避免壓車(chē)延誤。對(duì)倉(cāng)儲(chǔ)部門(mén)的工作流程進(jìn)行梳理、完善，減少不必要的工作環(huán)節(jié)，同時(shí)明確各崗位職責(zé)和服務(wù)質(zhì)量要求，主動(dòng)聯(lián)系工業(yè)企業(yè)送貨司機(jī)，并辦理收取憑證等手續(xù)。實(shí)行排號(hào)卸車(chē)，明確卸車(chē)時(shí)限，預(yù)知卸貨時(shí)段，縮短等候時(shí)間。建立工業(yè)企業(yè)送貨司機(jī)休息室，配置空調(diào)、飲水機(jī)、沙發(fā)、報(bào)紙雜志等物品，由服務(wù)人員引導(dǎo)車(chē)輛停放和司機(jī)休息;提供當(dāng)?shù)靥鞖狻⒙窙r以及行車(chē)路線服務(wù)，對(duì)需要住宿的工業(yè)企業(yè)送貨司機(jī)提供代訂酒店服務(wù)。

　　確保物流服務(wù)質(zhì)量離不開(kāi)全體員工的積極參與，必須通過(guò)強(qiáng)化內(nèi)部服務(wù)意識(shí)，有效調(diào)動(dòng)各方能動(dòng)性，最終帶動(dòng)外部服務(wù)質(zhì)量的改善。管理要服務(wù)一線。綜合管理部門(mén)要增強(qiáng)對(duì)一線人員的服務(wù)意識(shí)，提升辦事效率;開(kāi)展專題培訓(xùn)、崗位練兵、班前短訓(xùn)、技能評(píng)比等多種形式的活動(dòng)，提升員工綜合素質(zhì)。上游要服務(wù)下游。流程化是物流工作的特點(diǎn)，要理順?lè)?wù)關(guān)系，梳理工作流程，界定部門(mén)和崗位職責(zé)，明確上下游服務(wù)關(guān)系和服務(wù)事項(xiàng)，每個(gè)崗位簽訂服務(wù)承諾書(shū)，確保本崗位工作質(zhì)量，上下游工作環(huán)節(jié)順暢。要完善內(nèi)部服務(wù)評(píng)價(jià)體系。通過(guò)倉(cāng)庫(kù)人員對(duì)后勤人員、分揀員對(duì)倉(cāng)庫(kù)人員、送貨員對(duì)分揀員、零售客戶對(duì)送貨員的滿意度測(cè)評(píng)，不斷提升各崗位服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，開(kāi)展月度、季度、年度服務(wù)明星評(píng)選活動(dòng)，并以此為抓手，立標(biāo)桿、樹(shù)典型，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)和爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)意識(shí)。