周末的時光美好又快樂。邀請三五好友，來家里談天論地，休閑輕松中為下周的緊張工作積蓄能量。對于吃貨而言，周末無疑是享受美食的專屬時光。筆者有一吃貨好友，近來頻頻聽聞其宅在家中，不去店里享受美食，而是用手機下單，請餓了么配送員外送到家，著實輕松自在。

　　餓　　這一天，筆者也嘗試這種新的做法，在家中瀏覽餓了么APP，并在其上點了小龍蝦一份，在手機上結算了訂單，待半小時后，門鈴輕響，美味的小龍蝦就已送到。

　　與配送員張師傅閑談得知，店里與餓了么簽約合作，在其上展示菜單并接受訂餐，在指定時間內派送到指定地點，他以往每天午餐時段僅能送最多30單，如今，運用了餓了么新上線的蜂鳥配送系統，竟然能增加到50單，收入也多了起來，店里老板高興，更給他配備了智能手機，用來和客戶聯系。

　　如此好的業績，令筆者替他高興，更加深了筆者對餓了么蜂鳥配送的好奇。聯系餓了么公司，輾轉采訪到了蜂鳥配送的負責人高偉，他告訴筆者，蜂鳥配送是餓了么加碼線下配送的重要舉措，在提升客戶體驗的同時，更是公司構建完整供應鏈體系的重要步驟。

　　讓供應鏈更加便捷高效

　　據了解，除自己建設專業的配送團隊外，蜂鳥配送還對外界招募第三方的物流合作伙伴，采用自建物流和社會化物流相結合的方式，致力于供應鏈條上配送環節的便捷和流暢。“餐飲O2O行業屬于服務行業，能否從激烈的市場競爭中突出重圍，最終還是要看誰能夠持續為商戶、用戶創造價值，并提供最好的服務體驗，”高偉說，“所以，不論是自建配送團隊，還是開發現在的蜂鳥配送系統，餓了么的初衷都是為了這兩點。”

　　采訪中，筆者了解到，以往，餐廳確認訂單會通過APP反饋給訂餐用戶，但用戶對外賣配送的全過程無法掌握，因此會給餐廳撥打催單電話，一天之內數量達到四五十個。線下配送系統上線以后，配送員準備送出時用戶會自動收到提醒短信，包括配送員名字、聯系電話;并且，用戶可以通過GPS定位系統，掌握配送員的實時位置。

　　食物配送對溫度、味道、盛放等都有很高要求，因此對配送服務的要求更高，那么，蜂鳥配送都是怎么做的呢?

　　餓了么工作人員王先生告訴筆者，其品牌館的餐品配送對于配送員有一個標準化的業務手冊，對食物的擺放有著具體的要求，比如，食物冷熱需要分開盛放，餐品放進餐箱需要使用填充物防止餐品在箱內左右晃動，飲料類送餐需要將飲料放入杯托并固定減速慢行。采用具有抗震吸熱性能的保溫箱體，并要求在不開箱的情況下，2小時內溫度下降控制在5%以內，4小時內控制在20%左右，并使用可降解的環保材料做保溫箱材料，生態環保。

　　除了食品品質方面的要求，對于送餐時效，餓了么也有著一定的要求和標準。通過后臺對每次送餐時間的計算，不斷調整配送范圍以使配送時間更趨穩定。還推出了“超時賠付”功能，很多商戶主動加入該功能，對超過承諾時間送達的餐品，采用折扣優惠等方法，提升客戶體驗。因為普通快遞流程可以用小時、天等單位去計算，而餐飲物流配送則必須精確到分。對于供應鏈上游的合作餐廳及食品品質，餐飲O2O平臺企業一方面對餐廳的資質進行管理，另一方面，也逐步引進“用戶點評”功能，通過平臺積累的數據給餐廳評分，使用戶產生的內容有效地幫助后來的用戶進行選擇。

　　營造品牌與口碑

　　作為餐飲O2O平臺領軍企業的餓了么，對物流配送如此重視體現了其對于供應鏈條上每個環節的關注和執行。除了餓了么這樣的O2O平臺，對于沒有店面的快餐企業，物流配送更是其贏得市場和口碑的重要途徑。

　　麗華快餐經過多年的經營，已成為行業翹楚，如何布局物流和線下配送，筆者帶著疑問聯系到了其集團的市場總監張暢先生，從他的口中，了解了麗華快餐的物流配送系統和對供應鏈的重要作用。

　　張暢介紹說，作為一個沒有強大資金背景的私有企業，麗華沒法在互聯網或者是傳統的大媒體上大量宣傳，唯一能做的就是口碑，這里的口碑除了菜品質量，最重要的就是配送速度。

　　麗華快餐與餓了么是合作關系，據張暢介紹，從餓了么等平臺上得到的訂單數量，達到了總訂單量的60%，除了訂單之外，還為麗華塑造出了一個中國特別強勢的民族快餐的品牌形象。

　　筆者由于工作關系，曾不止一次的訂過麗華快餐，每次都是半小時之內送到，非常及時，菜品質量保持也很好，口感、溫度都比較適宜，令人非常滿意。張暢表示，麗華對配送有嚴格要求，在北京，四環之內是半小時送到，五環之內是45分鐘到1小時內送到。

　　但萬一堵車或遲到了怎么辦?張暢表示，對于不同的客戶要求會有相應的補償措施，減免送餐費，或者全部免單。“根據晚到的時間，晚到的情況，會與客戶協商，我們解決問題的主要目的是讓客戶滿意，如果客戶強調要全免，為了注重客戶的送餐體驗，我們會盡量滿足客戶的要求。”他說。“在麗華，補償設施是從上到下全員宣貫，所有的政策是從經理，到送餐員，到調度，到一線生產人員，都知道的。所以說，我們送餐員是有權力的，只要客戶提出配送費免收取的話，送餐員是可以直接免除的。有一些客戶界定不明確的時候，該減免配送費，還是全額免單，送餐員會向相應的分公司、相應配送點的調度詢問。”他進一步補充道。

　　從麗華的經驗，我們可以看出，線下物流關系到企業的口碑和用戶的體驗，對餐飲O2O企業的供應鏈體系構建來說，重要作用不言而喻。企業的品牌形象、經營收入、甚至存亡與否，都與企業供應鏈上的各個環節緊密相連，每一個環節都不可忽視。

　　消費者的“一票否決權”牢牢把控著企業的“生死”。餓了么和麗華快餐，一個是平臺，一個是餐企，不論是處于供應鏈條上游的餐飲生產企業，還是處于提供信息的餐飲平臺企業，作為供應鏈后端的物流配送，都是關鍵一環。配送員直接面對消費者，他們的態度、送餐質量、送餐速度直接關系著企業的品牌形象和未來發展，因此，物流對企業供應鏈的戰略利好和重要作用顯而易見，勿需多言。