“京東到家就是為了干掉京東和京東物流!”當(dāng)2015年3月，京東集團(tuán)將O2O業(yè)務(wù)升級，成立O2O獨立全資子公司拍到家，隨后4月，拍到家更名為京東到家，有人這樣評價京東到家的角色。話有些過，但卻能看出京東到家的野心。

　　京東到家向用戶提供3公里范圍內(nèi)超市商品、外賣送餐、生鮮配送等消費者日常生活必需品和特色生活服務(wù)項目，并基于移動端定位實現(xiàn)2小時內(nèi)快速送達(dá)。目前，京東到家已在國內(nèi)拓展了11個城市，日單量最高曾達(dá)到10　萬。即使在上線兩個多月的武漢地區(qū)，最新數(shù)據(jù)日單量也達(dá)到了1萬左右。

　　京東到家發(fā)展形勢向好，但京東到家總裁王志軍此前向媒體表示：“比我預(yù)想的要快，我現(xiàn)在都想讓它慢一點，走得再堅實一點，夯實得更好一點，客戶體驗更好一點。”而劉強(qiáng)東也是多次強(qiáng)調(diào)到家團(tuán)隊要把用戶體驗做好。

　　東哥和到家掌舵人如此頻繁地說到用戶體驗，說明京東到家的用戶體驗還有提升空間。而未來京東到家能否在用戶體驗方面上交一份滿意的答卷，關(guān)鍵還要看它的物流管控能力。

　　京東到家的物流現(xiàn)狀

　　“O2O的核心就是物流”王志軍曾如是說。那么，目前京東到家的物流現(xiàn)狀又如何呢?

　　平臺商家

　　京東到家目前上線了8個業(yè)務(wù)模塊，分別是超市生鮮、外賣、鮮花、醫(yī)藥健康、家政、洗衣、按摩和美食。在這8個業(yè)務(wù)當(dāng)中，王志軍曾就明確表示，超市生鮮在很長一段時間內(nèi)都是京東到家最重要的品類。而在這兩種品類上，吸引線下商家入駐平臺無疑就成了重要環(huán)節(jié)，甚至直接影響到后文我們要探討的用戶體驗。

　　京東到家對超市和生鮮方面引入的商家有著明確的定位，那就是要引入這些領(lǐng)域排名靠前的商家。王志軍曾表示，對于一些小的夫妻店京東到家現(xiàn)在不會做，將來也不會做。據(jù)悉，目前入駐京東到家的線下超市都是一些比較大的企業(yè)和區(qū)域零售巨頭，包括武漢中百、京一佳、卜蜂蓮花、樂天瑪特、超市發(fā)、三江購物、華冠超市等企業(yè)都與京東到家達(dá)成了合作。

　　配送模式

　　對于擁有強(qiáng)大的自建物流的京東來說，配送的優(yōu)勢還是十分明顯的。先來看一下京東強(qiáng)大的物流實力吧。截至2014年4月1日，京東在全國36座城市建立了86個倉庫，總面積超過150萬平方米。同時，京東還在全國495座城市擁有1620個配送站和214個自提點。憑借24412名專業(yè)配送員、11145名倉庫員工和5832名客戶服務(wù)人員，京東在31個城市為消費者提供“211限時達(dá)”服務(wù)，同時還為全國206個城市的消費者提供次日達(dá)服務(wù)。

　　俗話說，背靠大樹好乘涼，作為京東全資子公司的京東到家，是否會選擇用京東的自建物流做自己的商品配送呢?對此，京東到家的選擇是采用眾包物流模式。做出這樣選擇的到家負(fù)責(zé)人自然有著自己的考量。

　　王志軍認(rèn)為，京東的B2C業(yè)務(wù)需要的是有計劃的物流，而京東到家這樣的O2O平臺是專門滿足懶人的及時性需求的，加之O2O是一個高頻的商業(yè)模式，未來O2O的業(yè)務(wù)增長率將非常龐大，甚至可能超過京東的B2C。因此，到家負(fù)責(zé)人認(rèn)為到家業(yè)務(wù)單純依靠京東的自建物流進(jìn)行配送是不夠的，京東到家的配送模式必須是在依靠自有配送團(tuán)隊的基礎(chǔ)上，更大地釋放社會運力勢能。于是眾包物流模式應(yīng)運而生了。

　　在京東到家眾包人員構(gòu)成中，主要有兩類：一是擁有空閑時間，把眾包送貨當(dāng)做體驗的人;另一類是兼職快遞，在主要配送業(yè)務(wù)之外，兼職京東到家商品配送。前者為了體驗而來，為的是豐富自己的生活，后者是有強(qiáng)烈的接單訴求。所以京東到家在物流眾包人員的招納方面并沒有壓力，也不需要補(bǔ)貼吸引。

　　目前京東到家眾包配送員達(dá)到了30萬人，眾包人員配送的訂單占總訂單量的80%~90%。一旦出現(xiàn)人手不夠的情況，京東到家可以隨時調(diào)用京東7萬~8萬名自營配送人員，京東到家業(yè)務(wù)也專門配備了自營物流人員，數(shù)量在幾千名左右。因此目前京東到家基本可以保證2小時內(nèi)送達(dá)。

　　服務(wù)質(zhì)量的管控

　　京東到家的眾包模式一提出，立刻使跳廣場舞的大爺大媽都能成為配送員。雖然眾包模式能充分利用社會上的閑散運力，但眾包人員也充滿了不確定因素，那么京東到家又將如何對自身的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管控呢?

　　京東到家確實也有應(yīng)對之策。目前對配送人員主要有兩方面的管控舉措。首先，在每個區(qū)域都配有物流負(fù)責(zé)人，物流負(fù)責(zé)人將了解該區(qū)域的活躍配送員詳細(xì)的服務(wù)質(zhì)量;其次，平臺有定期培訓(xùn)和管理的制度，眾包人員均通過實名注冊和身份檢查，一旦物流人員服務(wù)態(tài)度很惡劣遭到投訴，會立刻取消資格。

　　不得不說的痛點：用戶體驗

　　雖然京東到家的發(fā)展蒸蒸日上，但用戶體驗卻成為伴隨其發(fā)展始終的痛點，先來看看網(wǎng)友們是如何吐槽京東到家的。

　　記者發(fā)現(xiàn)京東到家被用戶吐槽的方面主要有如下幾點：配送超過承諾的兩小時，配送員不認(rèn)路、效率低下，客服處理問題不給力以及線上線下商品信息不對稱等，這些都是目前京東到家存在的問題，同時也是導(dǎo)致用戶體驗不佳的主要原因。

　　針對用戶的這些吐槽，京東到家負(fù)責(zé)人也意識到了問題的嚴(yán)重性。如果用戶體驗跟不上，京東到家即使拓展再多的城市也是沒有意義的。所以才有了東哥和王志軍頻頻強(qiáng)調(diào)的京東到家要放慢前進(jìn)步伐，重點要深耕用戶體驗。

　　商品豐富度不足

　　王志軍此前向媒體表示，京東到家發(fā)展遇到的最大障礙就是商品不夠豐富，到家平臺需要接入更多的商家。記者也在網(wǎng)上看到很多用戶吐槽在京東到家買不到自己想吃的零食。

　　對此，京東到家也在努力接入更多的品牌商家。近日，京東到家和良品鋪子合作又升級。良品鋪子為京東到家提供零食、干果等線上產(chǎn)品，京東到家為良品鋪子解決服務(wù)用戶的配送難題，拓展傳統(tǒng)零售店面的服務(wù)區(qū)域為更多地區(qū)的消費者帶來2小時內(nèi)零食上門的便捷快速服務(wù)。雙方在用戶、流量、技術(shù)、線下門店資源等方面有了更深入的整合。

　　此外，京東到家目前還在積極地和天天果園商討合作，后者正在加快實體店建設(shè)。天天果園的接入無疑會對京東到家水果品類的擴(kuò)充大有助益。

　　一方面是京東到家積極地?fù)肀Ь€下的品牌商家，但另一方面，卻是一些品牌商家對于入駐京東到家平臺持審慎態(tài)度。此前京東花7億美元入股的永輝超市，外界曾紛紛猜測永輝超市將成為京東做O2O的殺手锏。但遺憾的是，京東到家和永輝超市至今沒有擦出什么火花。京東入股三個月，京東到家的用戶至今在平臺上買不到永輝超市的商品。

　　商品標(biāo)準(zhǔn)化和SKU欠缺

　　因為O2O更多的是滿足懶人的及時性需求，因此在購買需求上跟計劃性購買需求是存在明顯差異的。比如，人們平時去超市買肉，至少會買1斤以上的肉，但在京東到家平臺上，人們更愿意買半斤肉。但超市現(xiàn)有商品SKU中卻沒有半斤肉的標(biāo)準(zhǔn)。

　　因此，京東到家的另一個任務(wù)就是聯(lián)合線下商家推出滿足用戶需求的商品。一方面要豐富商品SKU，另一方面也要盡量將商品標(biāo)準(zhǔn)化。京東到家會利用平臺數(shù)據(jù)的積累，反哺商家SKU的選擇，指導(dǎo)商家做適用于O2O平臺的產(chǎn)品定制。

　　線上線下信息不匹配

　　如果說大多數(shù)用戶還能夠忍受平臺對商品的SKU和標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)行改善，那么，線上線下信息不對稱的問題就會讓用戶忍不住在網(wǎng)上吐槽了。

　　超市實體店的庫存管理由于超市大、店面多，而且是分散式的存儲，信息傳遞不是十分準(zhǔn)確。這就導(dǎo)致京東到家平臺上商品信息也會跟實際情況有出入。比如線上顯示該商品還有3件，但實際情況是該商品在這個超市已經(jīng)沒貨了。在這種情況下，如果用戶根據(jù)平臺顯示的信息去下單，那后果就可想而知了。

　　不得不說，線上線下信息的匹配是建好一個平臺十分重要的方面，如果在這方面京東到家總是給用戶提供錯誤信息，這將對京東到家未來的發(fā)展極為不利。

　　配送員的管控有待完善

　　京東到家采用眾包物流模式，其本來的出發(fā)點是希望更快地將商品送到用戶手中，但京東到家的眾包配送員有30萬，這30萬人如何通過平臺進(jìn)行有效的約束?這顯然不是一件容易的事情。

　　眾包人員能否接受嚴(yán)格的崗前培訓(xùn)?對于所負(fù)責(zé)區(qū)域是否駕輕就熟?能否為用戶提供熱情周到的服務(wù)?配送員跟用戶發(fā)生沖突后，平臺是否會有完善成熟的處理機(jī)制等等，這些都是京東到家采取眾包模式下必須要面對的問題，也是提高用戶體驗不得不解決的難點問題。

　　同時京東到家也面臨著共享經(jīng)濟(jì)的通病——勞工問題。30萬的眾包人員究竟與平臺有沒有勞務(wù)關(guān)系，配送員如果在途中發(fā)生意外，誰又會為這樣的事故埋單?國外的Homejoy、Uber、Handy此前都因與配送人員的勞務(wù)關(guān)系而被狀告過，雖然國內(nèi)對這種現(xiàn)象立法還不完善，但也應(yīng)該引起京東到家的足夠重視。