編者按：質量和服務，是榮慶物流的生命線，也是其30年鑄造領軍品牌的殺手锏。沒有質量，就沒有客戶引進，大的客戶根本不可能跟你合作。當質量和成本發生沖突的時候，我們首保質量，這是個前提，然后再考慮成本控制。這，是榮慶物流高層給全國分公司及運營、調度人員下的一道“死”命令。

　　對任何一個企業來說，優質服務可以增強企業競爭力、鞏固市場地位。反之，輕則失去客戶，重則淘汰于市場。

　　質量和服務，是榮慶物流的生命線，也是其30年鑄造領軍品牌的殺手锏。“沒有質量，就沒有客戶引進，大的客戶根本不可能跟你合作。當質量和成本發生沖突的時候，我們首保質量，這是個前提，然后再考慮成本控制。”

　　在榮慶物流運營總監宋華的眼里，這是公司高層給他們這些運營人員下的一道“死”命令。

　　如何審視運營質量

　　看運營質量，主要把握兩個指標：一是賠付率，二是投訴率。二者彼此制約，相互關聯，賠付率升高的同時，投訴率必定偏高。

　　“賠付率主要看公司賠出去多少錢，直接的決定因素就是運營的每個環節;投訴率則看客戶對我們所提供服務的滿意度，考量的是我們的服務水平和服務質量。”宋華說。

　　據2015年榮慶全年運營監控數據顯示，賠付率、投訴率較2014年都有了大幅下降，而宋華將這種原因歸結為榮慶運營人員責任心的加強和榮慶質量體系的鞏固與深化。

　　“抓質量，沒有技巧可言，主要在于責任心。有責任心，抓得緊，異常投訴情況發生的概率就小。”關于此點，宋華認為客服人員尤為關鍵。不過也令宋華很欣慰的是，榮慶公司的客服人員都有著強烈的責任心和服務意識。

　　宋華告訴記者，為了加強溝通做好服務，榮慶的客服人員打造了一個微信交流平臺，專門針對運營質量，讓客服人員從自己的角度來發現問題。這個平臺強化了客服人員、運營人員、運營領導三者的溝通，差錯率降低了，服務質量提升了，投訴率自然就會降低。

　　在宋華看來，抓質量必須先要建立“游戲規則”，即搭建質量體系，以規范運營標準，強化運營規范，按照運營標準規范操作，嚴格執行，確保運營質量，做好客戶服務。

　　如何控制運營質量

　　“客戶發起投訴，那是因為我們的服務沒有做到位!”宋華認為，面對客戶，自己能做的就是不斷提升質量，把服務做好，這樣才能真正將投訴消滅于萌芽狀態。

　　質量貫穿于提貨，裝載，倉儲，運輸等幾乎運營的每一個細微環節。為了控制運營質量，榮慶物流逐步搭建一個運營質量管理體系，有序規范運營的作業流程。

　　“這樣，一旦出現異常，我們立刻就知道是哪個環節出了問題，并以最快的速度解決它。”宋華告訴記者。

　　據宋華介紹，為了強化管理，榮慶物流還是實施了一系列的運營措施，具體包括：

　　首先，推行責任到人制度，目的是讓運營的每一個環節、每一位員工，都有章可循，有法可依。

　　其次，強化運營后臺監控系統，24小時實時監控，及時發現，及時糾偏。

　　再次，實施KPI考核制度。投訴越少，績效約稿;反之，績效就越低。

　　復次，實施分公司定期檢查與總公司不定期抽查相結合制度。榮慶物流要求各分公司組織專員，加強檢查并如實上報。榮慶總公司也會建立稽查小組，不定期下去抽查。一旦查出問題，總公司就會對分公司的相關檢察人員進行處罰，并督促相關單位實時進行整改，直至事情得到徹底解決。

　　質量，是榮慶的生命線。沒有質量，就沒有客戶的引進，越是大的客戶，越是看重這方面，質量不達標他們根本不可能跟你合作。

　　當“質量”遭遇“成本”

　　在很多人眼中，質量和成本是一對“同命冤家”，彼此沖突，但又不得不放在一起考量。當質量和成本發生沖突的時候，榮慶公司給全國運營定了一道底線：力保質量，不計成本。

　　在宋華的眼里，“不計成本”不是不要成本，相反，是更重視成本：“兩利相權取其重，兩害相權取其輕，首保質量，這是頭等大事，在保質量的基礎上再有效控制成本。”

　　“不計成本”，體現在榮慶滿足客戶的特殊需求上。一些客戶產品出廠慢，但發貨又較急。為了解決客戶難題，滿足客戶需求，榮慶物流有時甚至用公司的依維柯、別克車去送客戶的“特殊貨物”，從而完美解決了客戶的難題，但無疑卻增加了榮慶自己的運營成本。

　　“不計成本”，體現在榮慶全力解決客戶的難題上。據宋華介紹，一些特色物品會隨著重要節日的來臨而緊俏，但這些企業的供應商資源卻嚴重不匹配。如何解決這個難題?此時他們想到榮慶，找到榮慶，而榮慶物流也會調動一切資源，全力以赴解決客戶難題。

　　往往就一次合作之后，那些企業就會將該線路放給榮慶來做。于榮慶，這也是作為“特殊”服務的一種“特殊回報”吧。

　　根深方能葉茂，質量是榮慶物流的根。

　　榮慶之所以能夠做到今天的規模，最重要的因素就是榮慶非常重視運營質量和服務質量。因為榮慶重視運營質量，并且懂得把控運營質量，所以能最大限度地滿足客戶需求，做好客戶服務。

　　與榮慶合作的客戶都能深深地感受，榮慶最大的一個特點就是從未拒絕過一個客戶、一個訂單。在他們的印象里，只要他們有需求，榮慶就會想辦法，用盡一切資源來解決他們的難題。