在O2O電商配套物流領域，無論是餐飲外賣還是生鮮宅配，“最后一公里”配送都是較大的難點，居高不下的成本、嚴格的時間和效率要求、復雜的流程管理、高品質的服務需求等因素，都對O2O配套物流提出極大的挑戰，令很多企業望而卻步。

　　而北京趣活科技有限公司所打造的“趣活美食送”，卻在O2O電商配套物流領域做得風生水起。該公司自2012年3月注冊成立至今，一直呈現出高速增長態勢，短短4年時間就成為國內領先的O2O配套物流服務商，其優質的服務贏得業界的一致好評。趣活美食送是如何做到的？

　　找準商業模式

　　趣活美食送是經過充分調研才確定公司定位和業務模式的。據聯合創始人楊樹軼介紹，在公司創立前期，幾位創始人曾對物流行業的一些新興商業模式如多式聯運、干線整合、車貨匹配等進行了考察，發現近年來快遞、零擔運輸等之所以增長迅速，與電商的推動有著極為密切的關系，而物流也逐漸成為電商的核心競爭力，為其發展奠定了牢固的基礎。

　　在綜合分析電商行業的發展趨勢之后，趣活美食送的創始團隊（由楊樹軼、于陽、巴朕三人組成）一致認為，餐飲外賣、生鮮電商等將是電商行業發展的新熱點，相應的，與之配套的冷鏈物流行業也將快速增長，而當時國內還沒有專門為O2O電商做配套物流的企業。正是看到了巨大的市場空間，趣活美食送把自己的發展方向定為提供O2O電商配套物流服務。

　　趣活美食送的主營業務包括餐飲外賣配送和生鮮宅配這兩大類，業務形態可概括為短途的、即時的保溫速遞。另外，趣活美食送還做超市與便利店外送、藥店外送、洗衣店代洗代送等短距離配送。公司盈利點在用戶買入賣出的商品差價和收取配送費。

　　2013年初，在經過一年多的磨合后，趣活美食送對外推出了它的第一款服務產品，“3公里、30分鐘、保溫速遞”， 所服務的客戶主要包括餓了么、百度外賣等各大外賣平臺，以及一些知名的餐飲企業。消費者通過外賣平臺訂餐后，趣活美食送的配送員立即從餐飲企業取餐，并在取餐后30分鐘內配送到客戶指定地點。

　　在生鮮宅配方面，趣活美食送與一些知名的生鮮電商合作，為其提供果蔬、肉、蛋、禽等生鮮商品的“最后一公里”落地配服務。消費者在生鮮電商的網站上購買生鮮果蔬后，有關訂單信息也會實時傳遞到趣活美食送的信息系統。該系統會及時調度配送人員到指定地點取貨，并即時配送到消費者手中。

　　目前，趣活美食送已經與上萬家餐飲企業和幾十家生鮮電商建立了合作關系，擁有員工6000余人，服務網絡已覆蓋北京、上海、沈陽、深圳等20個一、二線城市。

　　打造精準的智能調度系統

　　楊樹軼表示，趣活美食送之所以能夠取得今天的成績，關鍵在于擁有一套精準的智能調度系統在擔任著重要角色，這顯然已成為公司的一個核心競爭力。在他看來，O2O配套物流企業實現成本控制主要靠的就是高水平的系統調度，而調度的核心在于如何用更少的人力、更少的路程完成更多的訂單。

　　基于此，趣活美食送非常重視信息化建設，早在2012年4月就自主開發了智能調度系統。它猶如企業的神經中樞，連接著用戶端和送餐員。當用戶在電腦或微信上下單，智能調度系統會在30秒之內將派單信息、訂單信息、調度信息等推送到送餐員的手機上，而送餐員的地理位置、送達時間都會出現在用戶端上，便于消費者實時追蹤訂單情況。

　　與傳統的人為調度方式不同，趣活美食送開發的智能調度系統具有速度快、成本低、人力少、管理輕松等特點，可以有效地解決并單問題，并強化配送中產生的各項時間碎片的管理，如空駛碎片、取貨等待碎片等。據楊樹軼介紹，手動調度的并單率一般達到20%左右已經比較難，而通過智能調度系統并單率通常可以達到 50% 以上，而且是瞬間完成，不需要人為干預。

　　趣活美食送智能調度系統還具有柔性化管理功能。如每天五六個小時的餐飲外賣高峰過后，剩下的三四個小時的產能可以調配為果蔬、肉、蛋、禽等生鮮的落地配服務，避免產能的浪費。系統可以根據實際需要做到自動切換，這從設備、系統、產能管理等角度來講也是人工很難完成的。

　　此外，該系統的“智能化”還體現在多個方面。如該系統每隔20秒會自動反饋送餐員的經緯度及訂單狀態，這樣可以做到及時的調度；系統可以對不同菜品應配備什么樣的配送設備做出安排；系統還具備 “自動學習”功能，能夠記錄每一次調度的工作、每次送餐行動所涉及的數據，如餐廳出餐的時間、配送員在路上的軌跡等，系統會根據這些數據進行再優化，然后為配送員提供更加合理的路徑規劃，無疑有助于不斷提高物流效率。

　　全力保障服務品質

　　“對于O2O電商配套物流服務企業來講，服務是基礎和保障。沒有高品質的服務，就沒有我們的現在甚至未來。”楊樹軼對本刊記者如是說。為了做好服務，趣活美食送可以說下足了功夫。

　　標準化的服務

　　作為趣活美食送的聯合創始人之一，有日式外賣經驗的于陽將一套嚴苛的服務標準借鑒過來，包括著裝規范、肢體語言、交接流程等各個方面，細致程度令用戶驚訝。為了將這些服務標準貫徹到位，趣活美食送還對每一位員工進行入職培訓、崗中培訓等全方位培訓，強化服務理念，使服務真正做到標準化。

　　在這些嚴格標準的規范下，趣活美食送的配送團隊儼然成為一支軍隊，紀律嚴明，作風嚴謹，服務到位，深得廣大用戶的好評。

　　專業的設備

　　保證食品品相是餐飲外賣配套物流的一大難題。餐飲外賣的食物，一般都對溫度、品相、口感等有著特殊的要求。為了保障食品品相，趣活美食送的配送團隊配備了專業的設備，如保溫箱、溫度記錄儀、環氧樹脂冰袋等。此外，也會為一些特殊菜品的特殊要求設計不同的解決方案，如冰激凌不熔化、水煮魚不涼等。

　　另外，公司為每個配送員都配備了裝有相應系統的智能手機，用于實時反饋送餐員的有關工作信息。用戶在訂餐之后可以隨時掌握餐點進程，包括訂單處理狀況、配送時間及送餐員的詳細地理位置等，進而給用戶更好的服務體驗。

　　豐富的知識積累

　　專業化知識積累是物流企業打造優質服務的重要法寶。楊樹軼告訴記者，趣活美食送專門研發了一套知識管理體系，用來收集與O2O配套物流相關的行業知識，形成規模化應用。比如，可以把內訴、外訴等各種投訴進行分類，然后總結出相應的解決方案；可以把行業內的有關知識匯總到系統里，分門別類進行管理，最后應用到實際工作中。如配送剛出鍋的水餃時，需配備分格和帶有瀝水槽的包裝，以防止水餃粘連或泡軟；配送香蕉時，系統會提醒配送員不要冷藏，以防止香蕉變黑；配送果汁，系統會自動彈出對話框，要求配送員提醒客戶食用前搖一搖，24小時食用完畢；等等。

　　“我們每參與一個案子，都會積累相關的知識，儲存在我們的知識管理體系中。某個訂單如果涉及到相關知識，系統就會自動推送有關信息，提醒配送員如何操作以減少失誤。目前我們的知識庫里大概積累了2700多個知識點，對我們的日常配送工作大有裨益。”楊樹軼說。

　　嚴格的質檢

　　對于服務質量，趣活美食送還有著嚴格的質檢系統進行把關。質檢是通過多種方式來完成的。一方面，對整個服務過程進行抽樣檢查，檢測相關行為是否符合標準，然后把數據反饋給公司的KPI系統進行績效考核；還有一種比較直接的檢測方法，就是用戶的反饋和評價。在百度外賣等客戶的客戶端，都可以清楚地看到客戶對相關配送的評價。企業把這些反饋作為重要信息進行收集分析，在此基礎上改進服務。

　　通過對服務質量堅持不懈的追求，趣活美食送深得客戶青睞，如今已經是百度外賣體系下最大的物流服務提供商，成為餓了么、美團外賣的重要物流服務商。近兩年，趣活美食送以復合增長率二十幾倍的驚人速度增長，訂單量從創業時期每天幾十單到現在每天幾十萬單，成為國內直營的O2O配套物流服務商中體量最大的企業。

　　企業未來藍圖

　　在楊樹軼看來，未來的餐飲外賣市場將是一個高度整合的市場。目前來說，三大餐飲外賣平臺之間差距并不是很大，同質化程度高，服務上也存在很多不足之處。隨著市場競爭日益加劇，未來幾年將會出現一家獨大的情況，逐漸占據絕大部分市場份額，很多餐飲外賣平臺將倒閉、被兼并或轉型。

　　在市場大環境的影響下，O2O電商配套物流企業也將進入轉型發展期。楊樹軼認為，一方面，前期的高利潤空間會逐漸壓縮，并持續走低，行業慢慢進入產能成本下降、穩定發展的階段。在此期間，配套物流企業會經歷一個競爭慘烈、大浪淘沙的過程，最終生存下來的將是一些成本結構健康、技術領先、管理更加高效、服務更加優質的企業；另一方面，餐飲外賣配送與生鮮落地配兩種服務的界限將越來越模糊，O2O電商配套物流企業將在這兩個領域之間不斷切換，因此會更加注重服務的柔性化。

　　在這樣的發展趨勢下，趣活美食送的戰略思路是：堅持以配送為基礎強化服務，將把重心放在持續的產能優化、效率優化、品質提升上，以適應市場的變化需求；將逐漸增加落地配服務的業務量，提高閑時產能的利用效率，增加服務的柔性化；另外，將在信息技術方面不斷創新，通過新技術引領企業未來發展。