國(guó)美“黑色星期五”一天內(nèi)產(chǎn)生大件訂單近20萬(wàn)件，中小件訂單40萬(wàn)件，24小時(shí)完成當(dāng)天全部出庫(kù)，99%大件訂單在24小時(shí)內(nèi)完成配送。他們是如何做到的?

　　315，國(guó)人極為看重的消費(fèi)者維權(quán)日，在這個(gè)特殊時(shí)期，假貨、劣質(zhì)品、侵權(quán)……會(huì)被一一扒出，公眾跟輿論練就火眼金睛，試圖讓侵權(quán)無(wú)處藏身。

　　然而，國(guó)美卻做了一件令人百思不得其解的事：新造一個(gè)網(wǎng)購(gòu)節(jié)，還把促銷日放在距離315最近的星期五---3月11日，名曰：黑色星期五。

　　網(wǎng)購(gòu)假貨話題甚囂塵上，國(guó)美就不怕撞上槍口，名譽(yù)掃地么?在消費(fèi)者格外敏感的時(shí)期，物流配送真能達(dá)到無(wú)詬病的地步?在“雙11”、“618”、“雙12”等各種人造節(jié)充斥眼球的當(dāng)下，國(guó)美的“黑色星期五”又想如何搶占一席之地呢?帶著這些疑問，第一物流全媒體(微信：cn156news)記者日前采訪了國(guó)美安迅物流運(yùn)營(yíng)總監(jiān)趙傳海。

　　黑色星期五就是想讓消費(fèi)者買的放心

　　“我們就是根據(jù)老百姓最關(guān)心的話題，打造這么一個(gè)人造購(gòu)物節(jié)，讓顧客來感受國(guó)美的真正實(shí)力。”趙傳海直言不諱地告訴第一物流全媒體記者。

　　跟曾經(jīng)傳統(tǒng)零售業(yè)稱雄稱霸時(shí)期不同，隨著電商發(fā)展，五一、十一傳統(tǒng)黃金周等同零售旺期的日子一去不復(fù)返。“我們根據(jù)市場(chǎng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，老百姓對(duì)315的關(guān)注度很大，尤其是商品質(zhì)量問題、售后問題、銷售過程中的問題。”

　　為此，國(guó)美創(chuàng)造“黑色星期五”網(wǎng)購(gòu)促銷節(jié)，希望為消費(fèi)者提供更為可靠、性價(jià)比更高的網(wǎng)購(gòu)商品。“國(guó)美歷經(jīng)近30年，一路走來，在電器產(chǎn)品的供應(yīng)鏈、價(jià)格、質(zhì)量上有很大優(yōu)勢(shì)。去年國(guó)美就成功舉辦了第一屆‘黑色星期五’，反響很好，在傳統(tǒng)的銷售淡季，一天的全國(guó)銷售突破20億。”

　　國(guó)美第一屆的“黑色星期五”基本在線下門店展開，而今年不僅大力推廣線下促銷，還實(shí)現(xiàn)了線上線下聯(lián)動(dòng)。相比去年的成績(jī)，活動(dòng)前趙傳海提出大膽預(yù)測(cè)：全國(guó)3天銷售額突破50億。

　　國(guó)美安迅物流運(yùn)營(yíng)總監(jiān) 趙傳海

　　果不其然，國(guó)美“黑色星期五”當(dāng)天，全國(guó)1700多家門店共創(chuàng)造32億銷售業(yè)績(jī)，同比上漲52%;國(guó)美在線網(wǎng)上交易額突破10億，同比增長(zhǎng)228%。

　　然而，一個(gè)人造購(gòu)物節(jié)的持續(xù)生命力并不僅僅體現(xiàn)在銷售額上，“黑色星期五”能否延續(xù)涉及方方面面。不過，趙傳海信心十足：“這個(gè)節(jié)日，我們會(huì)一直延續(xù)下去。”

　　說起他的信心來源，歸結(jié)于這么幾方面：首先，去年試水的效果很好，供應(yīng)商評(píng)價(jià)高，繼續(xù)參與積極性高;其次，國(guó)美做電器接近30年，品質(zhì)有保障，“不像某些電商平臺(tái)可能還有次品、假貨出現(xiàn)。”再者，國(guó)美的供應(yīng)鏈體系、售后服務(wù)、物流經(jīng)過多年的鍛造足以支撐龐大的交易量，“我們有底氣做這么一個(gè)節(jié)日。”

　　至于被質(zhì)疑是否太晚，趙傳海笑稱：“太晚稱不上，電商蓬勃發(fā)展也就這么幾年，國(guó)美作為零售企業(yè)，一直在與時(shí)俱進(jìn)，在‘互聯(lián)網(wǎng)+’的大潮下，積極擁抱互聯(lián)網(wǎng)，適應(yīng)消費(fèi)者行為和習(xí)慣的變化，國(guó)美有實(shí)力做的更好。”

　　春節(jié)后就動(dòng)員起來的物流準(zhǔn)備

　　趙傳海口中國(guó)美的實(shí)力，很大一部分就包括物流能力。為了將此次“黑色星期五”名號(hào)徹底打響，國(guó)美安迅物流提前啟動(dòng)大節(jié)保障機(jī)制，事前做了一番部署和安排。

　　時(shí)間上，趙傳海介紹，從春節(jié)過后，就將整個(gè)物流體系調(diào)動(dòng)了起來;庫(kù)房準(zhǔn)備上，增加了1000多名臨時(shí)理貨人員，調(diào)整了倉(cāng)庫(kù)庫(kù)區(qū)，騰出不少庫(kù)位以作備貨之用;臨時(shí)車輛更是擴(kuò)充了近5000輛。“預(yù)估當(dāng)天的配送高峰將使用近1萬(wàn)輛宅配車輛，相比日常淡季，增加了200%-300%。”

　　據(jù)第一物流全媒體記者了解，國(guó)美B2C業(yè)務(wù)末端配送幾乎都是第三方合作，這也就意味著所有增加的用車資源壓力全部轉(zhuǎn)嫁給了第三方，真的不會(huì)出事么?“無(wú)論是電商銷售還是線下銷售，都是一樣的，存在著淡旺季差異，尤其是家電銷售更為明顯，前端需求的落差對(duì)物流資源調(diào)配是一個(gè)巨大挑戰(zhàn)。但我們與外包方有著多年的默契，合作粘性很強(qiáng)，如何應(yīng)對(duì)大節(jié)、大促已經(jīng)形成習(xí)慣，經(jīng)驗(yàn)非常豐富，不會(huì)出現(xiàn)問題。”

　　國(guó)美與承運(yùn)商之間都有合同協(xié)定，在大型節(jié)假日前，有義務(wù)按照約定籌備額外的運(yùn)力車輛。“壓力是肯定的。承運(yùn)商面對(duì)高峰期，會(huì)去一些臨時(shí)貨運(yùn)市場(chǎng)或者搬家公司租賃車輛跟人員。”趙傳海表示，對(duì)此國(guó)美也有一些補(bǔ)貼政策跟相應(yīng)管理機(jī)制，來匹配特殊時(shí)間的資源籌備。

　　比如根據(jù)事先大數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)，預(yù)估每個(gè)地區(qū)的運(yùn)力資源需求量，把對(duì)應(yīng)預(yù)測(cè)信息通報(bào)給承運(yùn)商，協(xié)商落實(shí)運(yùn)力缺口;同時(shí)，充分考慮承運(yùn)商額外的成本支出，給承運(yùn)商臨時(shí)增加補(bǔ)貼，例如按單件補(bǔ)貼或者運(yùn)費(fèi)比率補(bǔ)貼等，雙方共同分擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)和成本;另外，對(duì)于臨時(shí)招募的送貨人員，要求全部崗前培訓(xùn)、跟車實(shí)習(xí)，包括給顧客送貨前如何用禮貌用語(yǔ)打電話，到顧客家應(yīng)該如何為顧客開箱驗(yàn)機(jī)等，“保證國(guó)美的配送體驗(yàn)不會(huì)參差不齊。”

　　“24小時(shí)按需送達(dá)”晚就賠

　　“黑色星期五”還未開張，國(guó)美安迅物流總裁劉冬屯就曾放話，要實(shí)行“24小時(shí)按需送達(dá)”服務(wù)。一般來說，越是到電商促銷旺季，物流快遞越是做不好。很少會(huì)有電商“明知山有虎，偏向虎山行”的。

　　趙傳海解釋，這并非是噱頭，完全是基于常態(tài)化的“一日三達(dá)，精準(zhǔn)配送”的行業(yè)最高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)推出的。“國(guó)美平時(shí)就執(zhí)行一日三達(dá)，精準(zhǔn)配送服務(wù)，分早中晚三個(gè)波次，每個(gè)波次都要按照顧客約定的時(shí)間派工、發(fā)貨、出車、上門送貨。”

　　“24小時(shí)按需送達(dá)在2015年部分城市我們嘗試過，如石家莊、天津等地。一般來說從早上8點(diǎn)到晚上10點(diǎn)，都能進(jìn)行個(gè)性化時(shí)效配送服務(wù)。根據(jù)每個(gè)地區(qū)的特點(diǎn)細(xì)化配送時(shí)段：有些地區(qū)交通便利且堵車不嚴(yán)重，按需送達(dá)的時(shí)間窗口會(huì)切分的更細(xì)致，有些地方交通擁堵、管制嚴(yán)重或者訂單離散度較大，時(shí)間窗口就會(huì)相對(duì)粗一些。”

　　當(dāng)不少人認(rèn)為這項(xiàng)服務(wù)的難點(diǎn)在“按需送達(dá)”時(shí)，趙傳海告訴第一物流全媒體記者，“實(shí)際上更難是在24小時(shí)，這與顧客需求、交通狀況、行車安全等因素密切相關(guān)”。雖然國(guó)美安迅物流在全國(guó)的倉(cāng)配資源非常豐富，但涉及到偏遠(yuǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)山區(qū)、大城市偏遠(yuǎn)郊區(qū)范圍， 24小時(shí)按需送達(dá)依然困難，這對(duì)整個(gè)物流行業(yè)都是巨大的挑戰(zhàn)。

　　“國(guó)美面積超過1000平米的大型倉(cāng)庫(kù)就有200多個(gè)，全國(guó)300多個(gè)地級(jí)市，95%以上都能覆蓋，這些城市就能實(shí)現(xiàn)24小時(shí)按需送達(dá)。”

　　那么如果配送超時(shí)，國(guó)美會(huì)怎么辦呢?“立刻給客戶打電話解釋情況，協(xié)商最近的送達(dá)時(shí)間。根據(jù)我們調(diào)查，顧客對(duì)于送貨晚的抱怨、不滿和投訴，更多在于不打電話通知就讓他干等著，出了狀況只要給顧客提前電聯(lián)解釋和道歉，一般顧客都是通情達(dá)理的。”

　　此外，趙傳海介紹，2015年下半年國(guó)美已經(jīng)推出“送貨晚就賠”的服務(wù)，如果送達(dá)時(shí)超過了顧客選擇的送貨時(shí)段，就可以要求按天賠償。

　　不過，根據(jù)國(guó)美內(nèi)部一個(gè)獨(dú)立第三方的呼叫中心(每天都會(huì)對(duì)用戶進(jìn)行回訪)數(shù)據(jù)來看，物流配送滿意度一直維持在95%以上。因此，趙傳海自豪地告訴記者：“這項(xiàng)服務(wù)推出以來，賠付統(tǒng)計(jì)只有幾千元。”雖有顧客對(duì)國(guó)美物流瑕疵補(bǔ)救的寬容因素在，但更多證明了其物流實(shí)力。

　　“黑色星期五”當(dāng)天的配送情況則是再一次印證了劉東屯的豪言：一天內(nèi)產(chǎn)生大件訂單近20萬(wàn)件，中小件訂單40萬(wàn)件，24小時(shí)完成當(dāng)天全部出庫(kù)，99%大件訂單在24小時(shí)內(nèi)完成配送。

　　物流智慧化對(duì)電商物流未來很重要

　　談起電商物流的未來，趙傳海非常看重農(nóng)村電商與物流智慧化。他認(rèn)為隨著電商發(fā)展，大城市的人口紅利逐漸消失，未來農(nóng)村電商的潛力無(wú)窮。

　　但要做好農(nóng)村電商，物流問題就會(huì)尤為關(guān)鍵，他表示智慧化物流是未來方向，“這是一個(gè)DT時(shí)代，如何通過大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等現(xiàn)代IT技術(shù)，均衡各地區(qū)庫(kù)存分配，建立動(dòng)態(tài)化的智能云倉(cāng);精準(zhǔn)預(yù)測(cè)銷售，進(jìn)行用戶畫像、小區(qū)畫像，實(shí)現(xiàn)‘單未下、貨已發(fā)’，并完成智能分單、智能分倉(cāng)、智能分揀、智能調(diào)度等，誰(shuí)能率先進(jìn)行突破。而且，未來配送時(shí)效的提高，一定不是你有多么先進(jìn)的交通工具，而是庫(kù)存提前下沉后的就近發(fā)貨、快速出倉(cāng)，送貨快不是某個(gè)環(huán)節(jié)的快，而是整個(gè)供應(yīng)鏈和倉(cāng)配協(xié)同的完美展現(xiàn)。”

　　相反，對(duì)于去年大紅大火的跨境電商，雖然他表示國(guó)美已經(jīng)在一些城市布局，線上業(yè)務(wù)也已經(jīng)啟動(dòng)，但他認(rèn)為這個(gè)市場(chǎng)仍未普及、相對(duì)小眾，爆發(fā)力還有待觀望。

　　同時(shí)他透露，國(guó)美安迅物流正在大力布局物流智慧化，已經(jīng)籌劃建立大數(shù)據(jù)公司，將此前信息技術(shù)部門專門負(fù)責(zé)大數(shù)據(jù)的團(tuán)隊(duì)獨(dú)立出去發(fā)展。