一年一度的“3·15國際消費者權(quán)益日”今年主題為“新消費，我做主”。今年中央電視臺財經(jīng)頻道“315晚會”主題確定為“共筑消費新生態(tài)”，將繼續(xù)關(guān)注傳統(tǒng)消費領(lǐng)域和新興消費領(lǐng)域兩個方面，揭露一些行業(yè)存在的潛規(guī)則，和消費市場中存在的違法侵權(quán)行為。中國電子商務(wù)研究中心下屬國內(nèi)最大第三方電商維權(quán)平臺——中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺于3月9日起，正式啟動為期近一個月的“3•15網(wǎng)絡(luò)消費維權(quán)專項行動”。

　　整個2015年是跨境電商的涌入、卡位期，各家紛紛入局卡位，跨境電商已經(jīng)成為風口上的“新豬”。據(jù)中國電子商務(wù)研究中心發(fā)布的《2015年度中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》數(shù)據(jù)顯示，(詳見：www.100ec.cn/zt/2016report)在各電商領(lǐng)域中，網(wǎng)購投訴占總投訴的43.74%，比例最高，生活服務(wù)O2O緊隨其后，占據(jù)24.05%，海淘排名第三，占7.53%。

　　《報告》顯示，通過京東全球購、天貓國際、淘寶全球購、蘇寧海外購、亞馬遜中國、網(wǎng)易考拉海購、蜜芽、小紅書、貝貝網(wǎng)、豐趣海淘、洋碼頭、Hai360海外購等跨境網(wǎng)購平臺購買進口商品已成為眾多消費者的選擇，諸如“黑五”等海外電商促銷也帶來了網(wǎng)購新風潮。跨境進口電商大熱的同時，海淘清關(guān)時間長、商家發(fā)貨遲緩、客服售后服務(wù)差等一系列問題隨之產(chǎn)生，加之網(wǎng)購消費者維權(quán)意識增強，跨境海淘電商成為投訴新災區(qū)。以下我們總結(jié)的2015年中國海淘五大痛點。

　　痛點一：“出口轉(zhuǎn)內(nèi)銷”

　　【現(xiàn)象】近日，不少網(wǎng)帖曝光“日本代購花王紙尿褲內(nèi)幕”的文章。這些文章大多都提到了一點：“很多網(wǎng)上賣的花王紙尿褲其實是出口轉(zhuǎn)內(nèi)銷的山寨貨。”即，在中國沿海某個工廠里偷偷生產(chǎn)，然后以海運的形式用集裝箱運到日本的港口，再從日本轉(zhuǎn)賣回國內(nèi)。

　　網(wǎng)絡(luò)上有一些家長抱怨自己在大的電商平臺上買到過疑似假貨：“收到貨一看，發(fā)現(xiàn)圖案、顏色跟以前經(jīng)常買的明顯不一樣”“里面有明顯的刺激性氣味，不敢給寶寶用”“外觀上沒什么問題，但給寶寶用了以后，小屁屁上長了很多紅疹子”等。這些抱怨最終似乎都不了了之。

　　【典型案例】鄭女士2015年10月23日在貝貝網(wǎng)下單購買紙尿褲，28號到貨，包裝和正品不一樣，包裝上沒有二維碼和條形碼等，拆開后有刺鼻塑料味，比正品薄很多，噴碼位置也和正品不一樣。她退貨回去，商家收貨后不承認是假貨，讓鄭女士自己找專業(yè)機構(gòu)認證，還要給他們匯郵費用。隨后鄭女士投訴到貝貝客服，結(jié)果售后關(guān)閉，顯示訂單完成。假貨也沒有寄回來。

　　貝貝網(wǎng)方面回復稱，紙尿褲帶有氣味的情況是正常的。紙尿褲在生產(chǎn)過程中需要經(jīng)過一系列除菌過程，在沒有經(jīng)過通風處理就直接打包的紙尿褲，可能會有部分殘留氣味。建議可以通過敞開包裝之后將其放置在通風良好的場所數(shù)日，一般來說氣味會隨之慢慢消失。電話聯(lián)系客戶將已經(jīng)拆包的紙尿褲寄回貝貝，后續(xù)給客戶安排退貨退款，運費已經(jīng)補償?shù)娇蛻糌愗愘~戶。

　　【點評】中國電子商務(wù)研究中心網(wǎng)絡(luò)零售部主任、高級分析師莫岱青認為，“海淘”最大的風險是商品的真?zhèn)魏唾|(zhì)量，作為專業(yè)跨境電商平臺的購物渠道也應更為規(guī)范透明，從而保障消費者所購買商品。

　　痛點二：直播式“海淘”實為“擺設(shè)”

　　【現(xiàn)象】直播式為買手在國外購物時，將預備銷售的商品圖片和價格通過跨境電商平臺直播平臺公開發(fā)布，消費者看到心儀的商品后預付定金，當買手完成購買后會向消費者發(fā)起支付尾款。消費者支付完尾款后，買手從國外直接發(fā)貨。

　　【典型案例】2015年“黑五”，洋碼頭推出的“掃貨直播”。在消費者章先生看來，這種全程直播從國外購買并發(fā)貨的過程，在一定程度上解決了海淘買賣雙方的不信任度。然而，根據(jù)洋碼頭推送給章先生的物流信息，該商品在付全款后第二天即通過圓通從深圳某地址發(fā)貨，對此，章先生表示非常不能理解：“昨天商品還在美國，不到一天的時間怎么就到了深圳”。根據(jù)章先生提供的其與買手溝通的信息截圖，對于章先生的質(zhì)疑，該買手自稱其是專業(yè)做海外代購的公司，除了在洋碼頭做直播的之外，會給各種國內(nèi)賣家供貨，“為了讓大家更快更方便的收貨，會盡量自己在國內(nèi)的庫房發(fā)貨”。

　　章先生與買手溝通截圖章先生與買手溝通截圖

　　另一位女士在向平臺發(fā)起維權(quán)時，買手提供的購物小票時間與其直播時間明顯不符，但卻被洋碼頭官方認定為“買手提供了關(guān)于商品真?zhèn)蔚挠行ёC明”，因此駁回了該女士的申請。

　　【點評】中國電子商務(wù)研究中心網(wǎng)絡(luò)零售部主任、高級分析師莫岱青認為，目前跨境海淘擁有較大市場，但類似于這種海外商家、買手代購的模式并不受中國消費者權(quán)益保障法的保護，處于海淘初期的跨境電商在產(chǎn)品渠道、物流以及質(zhì)量等方面成為市場痛點。

　　痛點三：發(fā)貨緩慢轉(zhuǎn)運維權(quán)漫漫

　　【現(xiàn)象】消費者對跨境電商的物流體驗要求比較高。但是眾所周知跨境電商的物流體驗，受海外倉的B2C的管理能力，國際物流的不可控因素，外國海關(guān)的出口管控，中國海關(guān)的進口管控等等各大因素的制約，至今為止還沒有哪家跨境電商或相關(guān)物流企業(yè)，能徹底或哪怕接近于解決這一體驗問題。

　　另外，日漸火爆的海淘帶火了一批轉(zhuǎn)運公司，相比其他物流方式，轉(zhuǎn)運覆蓋大部份電商網(wǎng)站和商品種類，在時效性和價格方面相對于走國際平郵的直郵有先天的優(yōu)勢。然而由于轉(zhuǎn)運周期長、服務(wù)參差不齊、清關(guān)等原因，很多消費者的海淘商品最終都沒有拿到手，造成錢貨兩失，而維權(quán)之路漫漫。

　　【典型案例】

　　豐趣海淘發(fā)貨慢客服愛理不理

　　張先生稱豐趣海淘發(fā)貨很慢，從多個保稅倉發(fā)貨，我一個訂單七個包裹，快遞分為自家順豐，EMS，中通。訂單號: 3201601121200180921。手機APP里面的在線客服聯(lián)系一下難如登天，基本排隊等待需要一個小時以上，聯(lián)系上了也是答復很慢，愛理不理。

　　馬先生稱11月28日中午在豐趣海淘下單購買一款兒童學飲杯，并于當天聯(lián)系客服經(jīng)理取消訂單，訂單號為3201511281100193632。網(wǎng)站顯示大概7個工作日內(nèi)退款，但是11天了仍舊未收到退款。再次聯(lián)系客戶經(jīng)理詢問退款，被告知再等幾天，對方并不能確認“幾”天，然后就是對馬先生置之不理。

　　轉(zhuǎn)運四方不發(fā)貨用戶質(zhì)疑

　　2015年12月21日，羅先生稱11月27日在美國亞馬遜購買一臺Motorola Nexus 6手機，用轉(zhuǎn)運四方轉(zhuǎn)運到中國收貨。12月6日轉(zhuǎn)運四方已收件，12月10日入庫，然后支付了運費92元保險39元，加固20元，共151元后等待貨物出庫，訂單號為1ZX493460300935199。

　　但直到12月19日貨物仍然是待出庫狀態(tài)(轉(zhuǎn)運四方網(wǎng)站承諾1-3天出庫)，期間曾聯(lián)系過QQ客服查詢貨物情況但一直沒有反饋。發(fā)送電子郵件投訴沒有回復，而客服電話就一直打不通。現(xiàn)懷疑貨物已丟失，要求全額賠償。轉(zhuǎn)運四方反饋稱，已于12月23日致電客戶，因黑五期間貨量增加導致客服咨詢量相應增漲，未能及時接入客戶的咨詢已向客戶致歉，且已告知其包裹于22日安排出庫。

　　據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺了解，轉(zhuǎn)運四方、斑馬物聯(lián)網(wǎng)、海帶寶等轉(zhuǎn)運公司是用戶投訴的熱點企業(yè)。

　　【點評】中國電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師姚建芳認為，跨境網(wǎng)購讓消費者有更多的購物選擇，但由于發(fā)貨、客服態(tài)度、退款等問題，影響了消費者對跨境電商的信任度，跨境電商平臺想要在“政策藍海”中分的一杯羹，誠信與服務(wù)兩者缺一不可。另外，由于整個轉(zhuǎn)運過程涉貨運、航空、清關(guān)、國內(nèi)快遞等多個環(huán)節(jié)，有可能會出現(xiàn)丟件情況，因此盡量能夠選擇服務(wù)更全面、可以提供先行全額賠付的轉(zhuǎn)運公司。

　　痛點四：售后服務(wù)不給力

　　【現(xiàn)象】對售后服務(wù)來說，海淘產(chǎn)品的售后服務(wù)大部分只針對本土國有效，即便是全球聯(lián)保的產(chǎn)品，由于海關(guān)對個人物品的收稅是以抽查為主，所以在自用范圍內(nèi)的物品有相當一部分是沒有被依法收取關(guān)稅的，但產(chǎn)品有可能因無法提供相應關(guān)稅證明，從而無法在中國地區(qū)享受相關(guān)售后聯(lián)保服務(wù)。

　　另一方面，對于國內(nèi)消費者而言，海外購商品的退換貨服也務(wù)面臨一系列的麻煩。由于涉及到跨境通關(guān)和物流，換貨后的商品很難有順暢的通道返回國內(nèi);物流等種種費用要消費者承擔，出現(xiàn)退貨費用嚴重超出貨品價值的現(xiàn)象，于是消費不得不放棄獲得售后服務(wù)。

　　【典型案例】

　　通過“Hai360”購買商品物流信息不符客服多次無法聯(lián)系上

　　丁小姐稱2015年10月28日在Hai360海外購下單，訂單號為H20151028211525960640。

　　從11月6日開始物流沒有更新信息，聯(lián)系說一直在處理。根據(jù)了解到的信息，實際貨物狀態(tài)與他們平臺上顯示的貨物物流信息不符，平臺上是虛假的物流信息。

　　從11月15日以后客服不再接電話，每天打過去不是無人接聽就是掛斷，而且物流信息一直也再有動態(tài)。現(xiàn)在對于這樣的電商感到很憤怒。

　　網(wǎng)購網(wǎng)易考拉嬰兒餐具有質(zhì)量問題申請退后退款無下文

　　2015年10月27日我購買thinkbaby嬰兒餐具一套(2015102722303111017928206)，收貨后發(fā)現(xiàn)餐具很多痕跡，像被人使用過，屬質(zhì)量問題，于是10月31日申請退貨。11月3日顯示網(wǎng)易海購已簽收貨物，至今再無下文。聯(lián)系客服三次，打客服電話兩次，要么敷衍了事要么答非所問。都是說耐心等待，催促倉

　　庫驗收云云。沒有任何有效回復。咨詢客服有無相關(guān)負責人電話，也說沒有。只能等!網(wǎng)站宣稱3-5日完成退款，至今已經(jīng)20天。

　　對此，網(wǎng)易考拉向本平臺反饋稱，10月31日接到用戶來電，并配合辦理退貨，11月3日商品退到倉庫，因11月訂單激增未能及時驗貨造成退款延期，后向用戶致歉并已完成退款。

　　【點評】中國電子商務(wù)研究中心網(wǎng)絡(luò)零售部主任、高級分析師莫岱青認為，信任是跨境電商比拼的實力之一，跨境進口電商都需要提高自身服務(wù)于商品質(zhì)量，從而提高用戶粘性。電商企業(yè)在售后服務(wù)方面應盡可能完善服務(wù)機制，為用戶提供更好的服務(wù)體驗。

　　痛點五：假貨猖獗代工變身“洋名牌”

　　【現(xiàn)象】電商平臺大批供應的廉價奶粉，有部分海外代購判斷其為假奶粉，稱“海淘/直郵/免稅區(qū)奶粉假貨猖獗，萬桶假奶粉送到英國只需3天”，不少是英國、俄羅斯、波蘭的公司。

　　【典型案例】在阿里巴巴國際站上，輸入愛他美、牛欄等關(guān)鍵詞，便會出現(xiàn)上百條的奶粉批發(fā)信息。經(jīng)銷商均宣稱大量供應知名洋奶粉，且價格天差地別，同樣產(chǎn)品差價高達2～3倍。記者注意到，一罐牛欄2段/800g的奶粉在英國當?shù)氐恼r格為8～10英鎊，折合人民幣77～97元。但在阿里巴巴國際站上，對同樣規(guī)格的奶粉，多個商家給出了“不正常”的超低報價。這些海淘奶粉亂象叢生的背后，是一條集采購、清關(guān)環(huán)節(jié)在內(nèi)的交易鏈條，貿(mào)易公司通過化整為零的“螞蟻搬家”方式，將大批量奶粉打散成多個個人郵包，避稅進入國內(nèi)。

　　【點評】中國電子商務(wù)研究中心網(wǎng)絡(luò)零售部主任、高級分析師莫岱青認為，電商對在其第三方平臺的經(jīng)營者有審查義務(wù)，比如是不是售賣違禁品，對商家資質(zhì)和銷售的產(chǎn)品做一般核查，提高在其平臺上商品的質(zhì)量。