自動(dòng)化物流倉(cāng)儲(chǔ)系統(tǒng)的特點(diǎn)是技術(shù)密度高、專業(yè)化水平高、專業(yè)分布廣、技術(shù)難度大。隨著我國(guó)自動(dòng)化物流系統(tǒng)的規(guī)模不斷擴(kuò)大，自動(dòng)化水平不斷增高，系統(tǒng)復(fù)雜度不斷提升，以及系統(tǒng)保有量不斷增加，用戶對(duì)售后服務(wù)越來(lái)越重視，售后服務(wù)已成為用戶選擇集成商時(shí)特別看重的能力之一。

        有鑒于此，伍強(qiáng)科技于2011年正式成立售后服務(wù)部。通過(guò)幾年的建設(shè)，公司分別在貴陽(yáng)、蘇州、西安成立分部，基本實(shí)現(xiàn)全國(guó)售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)布局，售后服務(wù)隊(duì)伍也日漸壯大。售后服務(wù)形式逐漸完善，包括提供24小時(shí)電話服務(wù)和遠(yuǎn)程技術(shù)支持、設(shè)備全生命周期的備品備件、按次計(jì)費(fèi)服務(wù)、年度總承包維護(hù)服務(wù)，以及駐場(chǎng)服務(wù)等。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，伍強(qiáng)科技的用戶滿意度得到了顯著的提高。

        不僅如此，公司除了對(duì)自身提供的系統(tǒng)和設(shè)備提供多種形式的售后服務(wù)外，還逐步發(fā)展對(duì)第三方客戶提供售后服務(wù)。這一業(yè)務(wù)的開展起源于北京某部隊(duì)項(xiàng)目，因原自動(dòng)化立體庫(kù)供應(yīng)商已經(jīng)無(wú)力提供系統(tǒng)的售后服務(wù)。用戶輾轉(zhuǎn)找到了伍強(qiáng)科技，詢問(wèn)是否可以提供維修服務(wù)。因每個(gè)企業(yè)的設(shè)計(jì)風(fēng)格不一樣，控制系統(tǒng)和軟件系統(tǒng)都是定制開發(fā)，差異很大，維修難度很大，有時(shí)根本無(wú)法下手。我們開始也是本著試試看的態(tài)度承擔(dān)了這一任務(wù)。沒(méi)想到的是，效果特別好，解決了困擾客戶多年的難題。在此之前，公司為三九醫(yī)藥公司提供過(guò)立體庫(kù)系統(tǒng)全面升級(jí)改造的服務(wù)，增加了信心。公司的專業(yè)技術(shù)人員有的已經(jīng)有20多年的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)立體庫(kù)技術(shù)已經(jīng)非常熟悉。受此鼓勵(lì)，公司決定擴(kuò)大這一業(yè)務(wù)，開始有意識(shí)的承擔(dān)第三方的售后服務(wù)業(yè)務(wù)，取得了很好的效果。

        舉例來(lái)說(shuō)，今年上半年公司承擔(dān)的國(guó)藥陜西醫(yī)藥物流系統(tǒng)的維護(hù)，就得到了用戶的充分肯定。原系統(tǒng)有8臺(tái)堆垛機(jī)，因原供應(yīng)商不再?gòu)氖伦詣?dòng)化立體庫(kù)業(yè)務(wù)，也就沒(méi)有能力提供售后維護(hù)，設(shè)備常年失修，一直勉強(qiáng)在使用，用戶苦不堪言。在得知伍強(qiáng)科技可以提供這一服務(wù)時(shí)，用戶喜出望外。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的全面維護(hù)，現(xiàn)在系統(tǒng)已經(jīng)恢復(fù)正常，用戶特別滿意。

圖1 伍強(qiáng)科技售后服務(wù)人員在國(guó)藥陜西現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)

        一個(gè)企業(yè)的核心價(jià)值在于為客戶提供放心的產(chǎn)品和服務(wù)，那些只圖一時(shí)賺錢而不顧售后服務(wù)的企業(yè)最終將會(huì)被市場(chǎng)所拋棄。在國(guó)外，售后服務(wù)已經(jīng)成為集成商非常重要的穩(wěn)定的收入來(lái)源。據(jù)了解，世界上幾個(gè)主要集成商有大約20%的收入是售后服務(wù)所提供的。

        我國(guó)自動(dòng)化物流系統(tǒng)保守估計(jì)有5000套以上，售后服務(wù)市場(chǎng)需求很大，其中第三方的需求占有相當(dāng)高的比重。伍強(qiáng)科技期望通過(guò)不斷完善服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)措施，提升售后服務(wù)能力和服務(wù)水平，不僅使用戶對(duì)使用伍強(qiáng)科技的產(chǎn)品放心，而且也可以通過(guò)提供對(duì)第三方產(chǎn)品的售后服務(wù)，使廣大用戶獲益，解除他們的后顧之憂。伍強(qiáng)科技決心將售后服務(wù)打造成公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力。