“電商行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)就是顧客體驗(yàn)的競(jìng)爭(zhēng)，1號(hào)店要做業(yè)界第一的顧客體驗(yàn)”，1號(hào)店董事長(zhǎng)于剛曾多次強(qiáng)調(diào)說，“顧客體驗(yàn)將是區(qū)分優(yōu)劣電商的分水嶺”。
 
　　他認(rèn)為，顧客體驗(yàn)是實(shí)實(shí)在在的，對(duì)于一個(gè)電商企業(yè)來說，顧客體驗(yàn)是可以細(xì)化到每一項(xiàng)數(shù)據(jù)的。另外，它又是很寬泛的，在整個(gè)購(gòu)物的過程，包括網(wǎng)站瀏覽、選取商品、下單付款、收貨以及和快遞員的互動(dòng)，包括售后服務(wù)，每一個(gè)環(huán)節(jié)都可能影響到顧客體驗(yàn)。
 
　　為提升顧客體驗(yàn)，1號(hào)店請(qǐng)第三方公司做顧客體驗(yàn)指標(biāo)調(diào)查，并把顧客體驗(yàn)指標(biāo)和每位員工的薪資獎(jiǎng)金都掛鉤，把和顧客體驗(yàn)相關(guān)的KPI指標(biāo)分解落實(shí)到各部門。比如，配送環(huán)節(jié)的考核指標(biāo)包括配送的及時(shí)率、配送成功率、商品破損率、顧客滿意度等；客服崗位的考核指標(biāo)包括一次問題解決率、24小時(shí)顧客問題解決率、顧客問題解決完整率等；商品部則是商品豐富度、商品缺貨率等等。通過制度讓每位員工都認(rèn)識(shí)到，每個(gè)人的工作都與顧客體驗(yàn)密切相關(guān)，“顧客體驗(yàn)的改善”必須成為每位員工的聚焦點(diǎn)。
 
　　1號(hào)店所有高管都必須定期體驗(yàn)一線的客服、配送和倉(cāng)儲(chǔ)環(huán)節(jié)，做“一日客服”、“一日配送”和“一日倉(cāng)儲(chǔ)”，親身感受一線員工的工作情況，真正傾聽到顧客的聲音。
 
　　目前，1號(hào)店的顧客滿意度已經(jīng)穩(wěn)居業(yè)界前列。2013年初，某國(guó)際知名市場(chǎng)調(diào)研和咨詢機(jī)構(gòu)的顧客滿意度調(diào)研中，“網(wǎng)上超市”1號(hào)店在訂單的準(zhǔn)確性、物流的服務(wù)保證、配送的及時(shí)性和網(wǎng)站的售后保證等調(diào)研項(xiàng)目的得分，均位列第一。1號(hào)店客服中心榮膺2013年度金耳嘜杯“中國(guó)最佳呼叫中心”，成為唯一獲此殊榮的電商企業(yè)。
 
　　“以舊換新”與“準(zhǔn)點(diǎn)達(dá)”
 
　　1號(hào)店創(chuàng)新中心每年孵化30到40個(gè)項(xiàng)目，如果項(xiàng)目成功就將成為1號(hào)店正式運(yùn)營(yíng)的一個(gè)模式， 1號(hào)團(tuán)、名品特賣、試用中心都是創(chuàng)新中心孵化出的項(xiàng)目。從1號(hào)店的創(chuàng)新經(jīng)驗(yàn)來看，從真正的業(yè)務(wù)需求出發(fā)的創(chuàng)新，往往都能取得成功。1號(hào)店在今年創(chuàng)新推出的手機(jī)“以舊換新”服務(wù)和“準(zhǔn)時(shí)達(dá)”甚至“準(zhǔn)點(diǎn)達(dá)”配送服務(wù)，都是這方面的好案例。
 
　　在手機(jī)每隔一年到一年半就需要更換的今天，如何處理舊手機(jī)成為很多人撓頭的問題。1號(hào)店創(chuàng)新推出的“以舊換新”服務(wù)，可以讓消費(fèi)者足不出戶、直接在線查詢回收價(jià)格并享受舊手機(jī)的回收服務(wù)。在確認(rèn)并完成回收后，顧客獲得的抵用券可以作為購(gòu)買新手機(jī)時(shí)的“起步資金”。一臺(tái)使用過將近一年的九成新iPhone5手機(jī),最高可抵3900元,這一價(jià)格比早前蘋果在北美地區(qū)的回購(gòu)價(jià)還要高出許多。
 
　　“準(zhǔn)點(diǎn)達(dá)”配送服務(wù)則滿足了消費(fèi)者對(duì)于“準(zhǔn)”的要求。選擇“準(zhǔn)點(diǎn)達(dá)”服務(wù)后，消費(fèi)者就能自由“訂制”收貨時(shí)間，最短可將訂單抵達(dá)時(shí)間精確到1小時(shí)的時(shí)間段內(nèi)。顧客在一個(gè)地方等收貨的時(shí)間是有限的，既不希望空等著，也不希望配送員白送一趟，“準(zhǔn)點(diǎn)達(dá)”創(chuàng)新服務(wù)無疑幫助消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)了關(guān)于物流配送的實(shí)際需求。1號(hào)店內(nèi)部數(shù)據(jù)顯示，選擇 “準(zhǔn)點(diǎn)達(dá)”服務(wù)的消費(fèi)者，其顧客滿意度高達(dá)96.3%。
 
　　攜手合作伙伴，讓利消費(fèi)者
 
　　2013年，1號(hào)店與美國(guó)、澳大利亞、韓國(guó)、英國(guó)、意大利、西班牙六國(guó)駐華機(jī)構(gòu)戰(zhàn)略攜手成立“舌尖上的聯(lián)合國(guó)”，借助政府渠道推薦，為中國(guó)消費(fèi)者引入各國(guó)最具市場(chǎng)基礎(chǔ)、口碑最好的品牌和商品。
 
　　通過業(yè)界首創(chuàng)的 “品牌直通車”模式，1號(hào)店與寶潔、聯(lián)合利華、歐萊雅、資生堂等全球美護(hù)巨頭，以及雀巢、百事、卡夫等全球食品行業(yè)巨頭，達(dá)成了銷售信息、市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)、庫(kù)存?zhèn)湄洝⑽锪骶G色通道、顧客滿意度、運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)、全球經(jīng)驗(yàn)七個(gè)層面的“直通”，從而為消費(fèi)者提供更安全可靠、更具價(jià)格優(yōu)勢(shì)的產(chǎn)品和服務(wù)。目前，與1號(hào)店達(dá)成“品牌直通車”合作的品牌數(shù)已經(jīng)超過了300個(gè)。
 
　　藉由“品牌直通車”模式，1號(hào)店與各大品牌商之間的相互角色也已經(jīng)從一個(gè)零售商，拓展成為品牌宣傳載體、數(shù)據(jù)合作伙伴和新品試驗(yàn)田。1號(hào)店是最好的新品試水基地，通過“試用中心”、新品試銷途徑，品牌商可以從1號(hào)店收集到來自消費(fèi)者的第一手反饋。通過對(duì)1號(hào)店特定消費(fèi)人群的市場(chǎng)分析，1號(hào)店和各大品牌商甚至還可以度身定制符合1號(hào)店消費(fèi)者喜好的組合裝、特供品。
 
　　傳統(tǒng)供應(yīng)商送貨都是帶上搬運(yùn)工從托盤上將商品搬上搬下，這種方式用時(shí)長(zhǎng)、效率低、貨品損耗率高。為了改變這種低效的物流運(yùn)作方式，1號(hào)店與托盤供應(yīng)商以及上游供應(yīng)商聯(lián)合，優(yōu)化作業(yè)模式，采取“托盤共用”的模式，供應(yīng)商送貨時(shí)直接將商品和托盤一同交接給下游，實(shí)現(xiàn)上下游標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作，提高了90%的效率，降低了50%的貨品破損，為整個(gè)電子商務(wù)行業(yè)樹立了高效供應(yīng)鏈的標(biāo)桿。
 
　　對(duì)第三方配送公司，1號(hào)店也實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)互通，避免其成為銷售高峰時(shí)的運(yùn)力瓶頸。通過1號(hào)店IT系統(tǒng)的柔性和可擴(kuò)性，1號(hào)店可以實(shí)現(xiàn)訂單在自營(yíng)配送站點(diǎn)、第三方配送公司之間的有效分配。比如說，當(dāng)系統(tǒng)預(yù)測(cè)配送站點(diǎn)或第三方配送公司運(yùn)力不足時(shí)，會(huì)自動(dòng)將訂單分配至周邊配送站點(diǎn)或其他配送公司，這樣可以讓每個(gè)站點(diǎn)、每個(gè)配送員、每個(gè)第三方配送公司的配送效率最大化。基于此，1號(hào)店在 “雙11”時(shí)的配送滿意度依然超過90%。
 
　　數(shù)讀1號(hào)店
 
　　◆1號(hào)店可銷售SKU已達(dá)340萬種，進(jìn)口品類擁有68個(gè)國(guó)家和地區(qū)、超過18,000種商品
 
　　◆中國(guó)每售出10盒進(jìn)口牛奶，就有超過4盒來自1號(hào)店
 
　　◆2013年，1號(hào)店單日流量峰值接近2000萬，位列全國(guó)電商前3名
 
　　◆2013年，1號(hào)店共售出進(jìn)口食品2.5億件，食品飲料銷售額年度增長(zhǎng)率超過100%，進(jìn)口食品高達(dá)137%，市場(chǎng)份額列全國(guó)電商第1
 
　　◆2013年，1號(hào)店消費(fèi)電子SKU數(shù)增長(zhǎng)近80%，銷售額增長(zhǎng)超過130%，手機(jī)在線銷售的市場(chǎng)份額躋身全國(guó)電商前3名
 
　　◆2013年3月28日，1號(hào)店成為中國(guó)第1家自營(yíng)生鮮的綜合性電商
 
　　◆2013年，僅上海一地，1號(hào)店的生鮮訂單量最高達(dá)5000單/日
 
　　◆2013年，1號(hào)店售出美護(hù)用品4200萬件
 
　　◆2013年，1號(hào)店同時(shí)在洗護(hù)發(fā)、沐浴、女性護(hù)理、口腔護(hù)理產(chǎn)品等細(xì)分品類保持全國(guó)電商市場(chǎng)份額第1
 
　　◆2013年，1號(hào)店在全國(guó)擁有7大運(yùn)營(yíng)中心（北京、上海、廣州、成都、武漢、泉州、濟(jì)南），并在40個(gè)主要城市設(shè)立了200個(gè)自配送站點(diǎn)